De: María Teresa [mailto:]
Enviado el: lunes, 20 de abril de 2009 10:29
Para: info
Asunto: Reconocimiento
Importancia: Alta
Al Sr. Gerente de las Tiendas Staples:
Mi nombre es María Teresa XXX, y ayer por la tarde concurrí al local ubicado en Avda. Santa Fe 2496 junto a mi esposo y mi hijo con la intención de adquirir una notebook Dell.
Quiero poner en su conocimiento que fuimos atendidos con enorme cordialidad, excelente buen trato, y absoluta eficiencia en el asesoramiento, por parte de Leo.
Su simpatía y dedicación hizo que decidiéramos la compra. No siempre uno encuentra personas como Leo, que hacen pensar que no todo está perdido, que todavía hay gente que respeta a su prójimo y que se pone la camiseta de la empresa con tanto amor por lo que hace.
Sin otro particular, saludo a usted con mi mayor consideración.
Nota: "Leo" se refiere a otro empleado de la compañia, yo no se lo suficiente como para ayudar como él lo hizo.
Este email me disparó la pregunta del título: si María Teresa se iba y compraba la notebook que había elegido en otro lugar (Compumundo las tiene), hubiéramos estado más contentos que si los hubiésemos des-atendido y la compraba simplemente porque es más barato?
Creo que es una pregunta muy interesante, que me recuerda a la del pallet de resmas... No tengo una respuesta perfecta, pero tiendo a pensar que si priorizáramos solo el largo plazo quien esté contento pero no nos compra volverá, no una sino varias veces.
Pero en el corto plazo es mejor vender sin pensar en el CSAT (customer satisfaction)... de hecho, es más barato y todo.
Tal vez parte de la respuesta tenga que ver con si debemos ayudar a los clientes a ser más eficientes, gastando menos en productos de oficina.
Para pensar este tipo de cosas no puedo evitar hacer una matriz como la de la foto... El cuadrante 1 es el mejor, el 4 el peor, claramente. La pregunta es, cual es el segundo y cual el tercero?
