30/7/09

¿Qué es mejor, alguien contento con nosotros que no compra o alguien que compra pero está insatisfecho?

Hace unos meses recibimos un email muy positivo sobre nuestro servicio:



De: María Teresa [mailto:]
Enviado el: lunes, 20 de abril de 2009 10:29
Para: info
Asunto: Reconocimiento
Importancia: Alta




Al Sr. Gerente de las Tiendas Staples:


Mi nombre es María Teresa XXX, y ayer por la tarde concurrí al local ubicado en Avda. Santa Fe 2496 junto a mi esposo y mi hijo con la intención de adquirir una notebook Dell.


Quiero poner en su conocimiento que fuimos atendidos con enorme cordialidad, excelente buen trato, y absoluta eficiencia en el asesoramiento, por parte de Leo.


Su simpatía y dedicación hizo que decidiéramos la compra. No siempre uno encuentra personas como Leo, que hacen pensar que no todo está perdido, que todavía hay gente que respeta a su prójimo y que se pone la camiseta de la empresa con tanto amor por lo que hace.


Sin otro particular, saludo a usted con mi mayor consideración.


Nota: "Leo" se refiere a otro empleado de la compañia, yo no se lo suficiente como para ayudar como él lo hizo.

Este email me disparó la pregunta del título: si María Teresa se iba y compraba la notebook que había elegido en otro lugar (Compumundo las tiene), hubiéramos estado más contentos que si los hubiésemos des-atendido y la compraba simplemente porque es más barato?

Creo que es una pregunta muy interesante, que me recuerda a la del pallet de resmas... No tengo una respuesta perfecta, pero tiendo a pensar que si priorizáramos solo el largo plazo quien esté contento pero no nos compra volverá, no una sino varias veces.

Pero en el corto plazo es mejor vender sin pensar en el CSAT (customer satisfaction)... de hecho, es más barato y todo.
Tal vez parte de la respuesta tenga que ver con si debemos ayudar a los clientes a ser más eficientes, gastando menos en productos de oficina.

Para pensar este tipo de cosas no puedo evitar hacer una matriz como la de la foto... El cuadrante 1 es el mejor, el 4 el peor, claramente. La pregunta es, cual es el segundo y cual el tercero?

9 comentarios:

  1. es como desde hace un tiempo dicen las publicidades de Unicenter...Lo importante no es que vengas...sino que vuelvas!...Fui a comprar con mi hermana una Dell y nos asesoró Miguel. al tiempo fui con mi cuñado, y lo busqué a Miguel. esto lo digo como cliente y no como parte de la compañía, en ambas ocaciones la atención fue impecable. RBAR.

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  2. Cynthia Goldbarg31/7/09 04:09

    Yo prefiero tomarme el subte para ir hasta Santa Fe y Pueyrredón que cruzar la calle para ir a la librería del barrio. La pregunta es: ¿por qué?

    La respuesta es sencilla: el cliente que establece un vínculo afectivo con el proveedor de soluciones (porque ustedes deben verse como proveedores de soluciones, no como comerciantes) vuelve al mismo lugar, aunque le quede más lejos y aunque algunas cosas le cuesten un poquito más caro. Como clientes, Officenet Staples nos ofrece mucho más que cuadernos, tinta, sobres y computadoras. Nos ofrece una experiencia de compra diferente. Un lugar donde encontramos gente a la que le importa nuestro éxito. Por eso volvemos.

    Por eso y por gestos que nos hacen sentir parte de algo más grande, como cuando recibí la tarjeta de "gracias por acompañarnos en este primer año" y el regalo del cuaderno. Lo primero que pensé fue: "¿ves porqué les soy fiel?". Creo que ustedes están logrando algo muy importante... que la gente los vea como socios. Por ejemplo: yo escribo la novela y ustedes me hacen las tres copias para presentar, me la anillan prolijita, y me la ponen en sobres (como hicieron con las 1100 páginas que me imprimieron hoy a la tarde).

    Como se dice generalmente: es una win/win situation. Felicitaciones, chicos!

    (Uy, me parece que en lugar de seguir buscando trabajo como especialista en capacitación y gestión, me voy a llenar una aplicación a Staples!!!!)

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  3. Creo que el cuadrante 2 apunta muy al corto plazo y se da mucho en situaciones casi monopolicas, donde todos brindan un mal servicio, pero inundan con precios, publicidades y medio se quedan sin otra alternativa.
    El cuadrante 3 apunta un poco al largo plazo, es medio frustrante, pero si el cliente esta contento y no te compra es por una cuestion muuuy marcada de precio, a mi me pasaba muy seguido, un lugar que brinda muchas facilidades, practicamente no atienede ni explica nada a sus clientes, entonces venian a mi local para recaudar informacion y compraban en Garba :P
    Saludos!

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  4. Gracias Roberto por el comentario! Qué bueno que podemos ser consistentes en dar un buen servicio.

    Cynthia, vas a tener que mandarnos un CV!!!! Sos una de nuestras mejores vendedores!!! GRACIAS!

    Joaquín, coincido; estoy más contento apostando por el servicio (y porque haya gente como Roberto y Cynthia que lo eligen, claro!)

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  5. Hola Leo, muy interesante lo que planteás. Va, como siempre, un comentario atrevido para el punto de vista occidental y materialista (no, no me olvidé que estás hablando de un "negocio"... y también me dedico a esto!).
    Sin olvidar que estamos en el mundo material, si tenemos en cuenta un punto de vista más espiritual, diría en primer lugar, que estar en la empresa es la forma que tienen los integrantes para experimentar ciertas cosas y mostrar quiénes verdaderamente Son. En segundo lugar, en este esquema te diría que CSAT no es más que Amor brindado por los vendedores al Universo. Y si uno brinda Amor, sin esperar que vuelva nada(si vendo o no, si recomiendan o no, si fidelizo o no), lo material, el éxito, el posicionamiento de la marca y el resto de las cosas, vienen solas y sin esfuerzo... así que siempre será más conveniente atender bien, ser generosos en las promociones, hacer las cosas con entusiasmo... (si me querés convencer que sólo con Amor no se factura, te digo que tenés razón, con Amor y además creyendo que es así!)
    Bueno, fue una mirada hinduista-budista acerca de los negocios. Se puede profundizar mucho... pero voy de a poco para no escandalizar demasiado... Namasté... Vale C

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  6. Anónimo1/8/09 08:19

    El profeta Calamaro diría, no se puede vivir del amor...
    Leo, creo que hay una tercera posición (como diria el General tiempo atras) y que reconozco como colega que Staples sabe usar bien. A aquel que me compra y no queda conforme, buscar la forma de ir contentandolo.
    Y aquel que esta contento y no me compra, ir buscando la manera de que me compre.
    Entonces el largo plazo hace que el cuadrante Si/Si se vaya haciendo mas grande.
    Y cualquiera de los si/no y no/no se achiquen.

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  7. EMA GRIECO3/8/09 15:55

    Creo que debemos apostar siempre al largo plazo.
    Seguramente, "Leo", además de ser cordial y simpático, tuvo en cuenta lo que realmente necesitaba el cliente y lo supo asesorar.
    Creo que mas haya de todas las herramientas que ofrezcamos al cliente que ayuden a construir relaciones a largo plazo, lo mas importante es que se sienta bien asesorado y que pueda descubrir al plantear su necesidad que tenemos la solución o que podemos ayudarlo.
    Creo que en cada consulta de nuestros clientes o no clientes, ya sea por algo puntual o no debemos apostar al largo plazo

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  8. Creo que tu cuadrante se completaría con "promotor" y "detractor". Las compras, sobre todo en productos de alto recambio, son circunstanciales.

    Cuando aislás las otras variables quitando el foco de (solo) vender, te das cuenta que más allá de que haya comprado o no hay un cliente (real o potencial) contento y promotor de un lado, y del otro un detractor que puede hacer mucho daño más allá que haya comprado algo.

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  9. Gracias Sergio, es un buen punto!
    Me recuerda a una forma de medir la satisfacción de clientes basada en promotores/detractores: "net promoter value"

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