23/11/11

Un error, para un empleado, es una tasa muy baja; para ese cliente es 100% de fallas!

Hablo muy seguido sobre satisfacción del cliente; de hecho creo que logramos que sea una bandera, una diferenciación para Staples.

Hace unos años creamos el área de SAC, responsable de atender las quejas ("El mejor invento de todos los tiempos"!). Y muchas veces lo presento como una campaña de Marketing ("Te atiende un humano") más que como un servicio, porque realmente creo que es ambas cosas.

¿Pero por qué es tan importante SAC para la empresa?


Por dos motivos:
  • Para un empleado que hace 100 tareas diarias, un error representa un 99% de efectividad. Un grosso. Pero para ese cliente, es terrible. Fallamos al 100%. Vivimos de nuestros clientes, y tenemos que cumplir.
  • Al tener los reclamos concentrados, podemos aprender, enfocar nuestras energías en los mayores problemas, resolverlos y mejorar. Un círculo virtuoso.
Ninguna de las dos cosas separadas son fáciles. Las dos juntas son más difíciles. Pero desde hace años apostamos a mejorar todo el tiempo!

4 comentarios:

  1. Hasta recien creia que las siglas SAC significaba sueldo anual complementario.

    Que buena resolucion tomaron. Concentrar los reclamos, para asi tener mas foco.

    Hay un encargado de reclamos? Tiene algun objetivo para medirlo?

    Saludos.
    Excelente entrada

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  2. Hola Álvaro; sí, hay un supervisor a cargo. Su objetivo es mejorar el CSAT.

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  3. Como se aseguran que entre ambos no se tapen? Nunca te pasó que mandás un mail a info@... y te da la sensación de quien atiende tu reclamo está sentado al lado del que se mandó la macana? "delete al mail"

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  4. Jajaa! Anónimo retorcido!!!
    Es un buen punto.
    En principio, imagino que resolverán el problema ante el cliente, porque es bastante fácil escalar en tiempos de blogs y twitter.
    El problema pendiente es cómo hace la organización para aprender de un problema que no queda registrado porque se resuelve informalmente... No sé!

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