5/5/10

0% de "Bottom Box" en Satisfacción del Cliente

Hace unas semanas me invitaron a dar una charla sobre Quejas y Reclamos, organizada por Herramientas Gerenciales.

Un asistente, luego de que describiera nuestra medición de CSAT, me preguntó "¿Y cómo les da el bottom box?". Primera agradecí la pregunta, para después repreguntar "¿Qué es eso?".

Medición Bottom Box es la cantidad de respuestas pésimas (la peor en la escala) sobre el total. (luego busqué en internet esto y me enteré de que el CSAT es una medición Top Box)

En nuestro caso, la encuesta de CSAT de Officenet Staples, es la cantidad de unos que nos dan en la escala de 1 a 5, en donde el 5 es el mejor.

Justo ese día recibía los resultados de marzo: un CSAT promedio de 74,1% (en el gráfico aparece un valor levemente diferente por las distintas ponderaciones de los grupos de clientes), con la particulariedad de que fue un nivel histórico en Contratos (78,2%; felicitaciones!).

Apenas pude me fijé cuánto sería nuestro resultado bottom box... Y me encontré con que ninguno de los 444 encuestados nos dio un 1!!! ¡Felicitaciones a todos por este logro!

1 comentario:

  1. Muchas gracias, este concepto me permitió aclarar como se lleva a cabo la medición de satisfacción de usuario final en mi empresa

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