7/5/10

Un día que pudo haber sido de Miércoles

El miércoles me desperté muy temprano. Tenía la reunión "casi" trimestral con los empleados de la compañía, y quería estar bien preparado.

6:50: En camino a la empresa recibo un llamado de Naty, gerente de RRHH... Un grupo de gente de un sindicato había bloqueado la entrada de camiones de la compañía.

Esta entrada es clave, ya que pasan por ahí tanto los proveedores como las camionetas con nuestros pedidos.

7:15: Llego a la empresa. Estaciono fuera y entro por otra puerta. De reojo espié la puerta "tomada" y ví que habían roto la cámara de seguridad y un espejo. Dentro de la compañía estaban todos los del turno noche, con miedo de salir. Definimos que usen otra puerta pero con muchas medidas de seguridad.


7:45: Me reúno con toda la gente que estaba en el primer piso (Diego, Paula, otro Diego, Lidia, Julián, Marcelo, etc.) en la sala 4 (War Room, o sala de comando, para el día), para relevar todos los aspectos del negocio. Definimos avisar a proveedores para que no vengan, revisar los mensajes que teníamos preparados para esta contingencia y hablar con una agencia de prensa. Gente de distintos equipos, todos, ayudamos a pensar y hacer para cuidar a los demás y a la compañía.

8:00: Me avisan que ya están pasando el mensaje a los demás empleados de por donde y con qué cuidados entrar.

8:15: Diego me instala una notebook y cargador de celular en el War Room (la mía quedó en el auto, no me animé a bajarla), e Ine trae bebidas y sandwiches por si tenemos que quedarnos mucho ahí. Finalmente no hizo falta.

9:17: Envío a la compañía un mensaje explicando la situación. Llega el abogado para intentar destrabar el conflicto.

10:00: Enviamos por email a todos los clientes que tenían que recibir su pedido el siguiente mensaje:

Estimado cliente,

Durante el día de hoy los representantes del gremio de camioneros han decidido efectuar un bloqueo a nuestro Centro Logístico, lo cual nos impide entregar momentáneamente nuestros pedidos. Esta medida surge por una puja con el Sindicato de Empleados de Comercio.

Estamos intentando mediar en este conflicto sindical para resolverlo a la brevedad. Nuestro primer foco es cuidar a nuestros empleados, y minimizar el efecto con nuestros clientes. En caso de una necesidad urgente les recordamos que pueden canalizarla a través de nuestras tiendas (Santa Fe y Pueyrredón y Lavalle 565, Capital), para las cuales contarán con un descuento especial del 20% en todos los productos de librería, papelería e insumos, simplemente presentando este mail. Este descuento será válido mientras dure esta interrupción en las entregas. Como a muchos de nuestros clientes esto no les resolverá el problema, seguimos trabajando en resolver la situación a la brevedad.

Desde ya les pedimos disculpas por este inconveniente y quedamos a su disposición ante cualquier consulta o comentario.

Desde ya muchas gracias.

Durante el día recibimos muestras de apoyo y también de descontento por no recibir su pedido. Algunos clientes no recibieron el mensaje y reclamaron al día siguiente.

10:20: Santi informa a Staples de lo que estaba pasando y sus contingencias.

11:30: Al ver que el conflicto seguía (y los bombos habían comenzado), decidimos ir al Sindicato directamente.

15:00: Después de mucho roce, parece que llegaríamos a un acuerdo. Aviso en la empresa para que estén listos a entregar.

16:00: El acuerdo llegó mucho más tarde de lo que parecía. Nos volvimos a la empresa y esperamos a que desmantelen el piquete.

16:15: Levantan el piquete. Se van en un camión y varios autos particulares. La policía (que había llegado por la mañana) también se retira.

16:30: Sale una de las pocas camionetas que pudimos cargar. Entregamos unos 60 pedidos en esa hora y media que quedaba.

16:39: Enviamos a los clientes el siguiente mensaje:

Estimado cliente,

Le informamos que ya se encuentra normalizado nuestro servicio de entrega. Durante el día de mañana (Jueves 6/5) se entregarán los pedidos realizados en el día de ayer (que no se pudieron entregar hoy) además de los pedidos realizados hoy (los que se entregarán normalmente en 24hs), priorizando en el ruteo a los pedidos que no fueron entregados el día de hoy.

Le solicitamos que en caso de algún cambio en horario de recepción pactado oportunamente, o en caso de no poder recibir el pedido en el día de mañana, nos lo informe vía mail a sac@officenet.com.ar o telefónicamente al 4136.2626.

Nuevamente le pedimos disculpas por este inconveniente y quedamos a su disposición.

Desde ya muchas gracias.

16:59: Envío a la compañía este mensaje:

Estimados,

Como habrán notado (por el silencio de bombos) se ha resuelto el conflicto sindical. Consecuentemente se están normalizado por completo nuestras entregas a clientes y recepción a proveedores. Esto ya le fue informado vía mail a los mismos clientes que habían sido avisados del problema. El equipo de Logística hará mañana un gran esfuerzo para poder cumplir con todas las entregas de los pedidos de ayer más los de hoy, así como tambien para recibir a todos los proveedores con entregas pendientes.

Agradezco la enorme predisposición y esfuerzo que todos hicieron para minimizar el efecto de este problema de hoy. El resultado de esto fue que prácticamente no hemos recibido reclamos de clientes molestos con la situación y los pedidos siguieron confirmándose normalmente.

Nuevamente muchas gracias a todos.

Leo

PD: Las reuniones "casi trimestrales" se reagendaron para mañana Jueves 6 - 17.30 y Jueves 13 - 17.30.


17:00: Justo ese día teníamos que entregar muchísimos pedidos. A esto se sumó que toda la compañía mantuvo la calma y la pasión por vender, lo que convirtió al miércoles en un excelente día de venta. En consecuencia, comenzaba una larga jornada de preparación de pedidos y un gran desafío: entregar el doble el día jueves. Comienza este proceso.

17:08: Santi informa a Staples del cierre del conflicto.

20:50: Me comenta Marcelo que están a full trabajando para nuestros clientes. Me lleno de orgullo al verlo en una foto con Hernán comiendo pizza. Por SMS dice: "Ya esta coordinado, yo sigo en ON, Gaston se fue una hora y regreso, Yamila dejo de entregar hace una hora y sin fallidas, Nestor Alvaro aun esta, Medici esta, Edgardo y Guille estan aca conmigo.....ESTAMOS CON VOS". Marcelo es uno de mis gerentes con más antigüedad (13 años). Hernán, mi gerente con menos antigüedad en la compañía: 2 meses. Acompañan en la foto gente de Logística y Natalia, gerente de RRHH. Me emociono cada vez que lo recuerdo.

20:53: Mando a mi equipo de Comité la foto con este mensaje:

Muchachos, no puedo dejar de compartir mi emoción por este mensaje. Sé que a Marce le va a molestar que se los mande, pero la verdad me llena de orgullo el equipo que tenemos.

Hoy fue un día durísimo en lo emocional. Gracias a todos por el aguante.

Mañana empieza la vida de nuevo. SI NO LA ROMPEMOS CON EL EQUIPO QUE TENEMOS, NO LA ROMPE NADIE. SÉPANLO.

Buen descanso. Lo van a necesitar.

Leo.

Epílogo: alrededor del 1% de los pedidos del martes fueron cancelados, el resto se entregó ayer junto con todos los del miércoles. Ayer también hubo muchos pedidos, con lo que el equipo de Logística sigue prácticamente sin parar. Edgardo llegó a las 4 AM con medias de distinto color, Guille se fue un rato a dormir a la casa y volvió ayer a las 19:00. Acabo de verlo en la oficina con una cara de cansado terrible y me dice: "No te preocupes, me lavo la cara y se me pasa".

4 comentarios:

  1. "Officenet/Staples: el curioso caso del trabajo en macro-equipo"

    Obviamente ON/Staples es una empresa comprometida con la excelencia DE VERDAD, no de la boca para afuera. Esto se vé clarito en que en las actitudes comprometidas y el trabajo de calidad es de cada uno de los miembros de la compañía, no solo de los "top".

    Para mí, como clienta, es un orgullo.

    ¡Felicitaciones!

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  2. Muy interesante post. Sería mejor aún si hubieras contado de qué se trataba el pedido y cómo hicieron para solucionarlo.

    saludos

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  3. la verdad que orgullo contar con equipos asi! Estos son los momentos criticos en que los equipos y organizaciones se fortalecen....

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  4. Leo: Una de las claves, es que la gente del Sindicato, entienda que se puede trabajar codo a codo y no a los codazos.
    De mi parte me parece positivo que existan los Sindicatos, pero tienen que entender que el camino para conseguir cosas es el diálogo, en ponerse en lugar del otro, entender el negocio.
    Es lamentable que se tengan que llegar a estas situaciones, que no hacen más que crear tensiones.
    El camino del diálogo franco y sincero, creo es la mejor forma de superar estas situaciones.

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