5/6/11

Focus groups: qué aprendimos para el cambio de marca

El año pasado, dentro del proceso de cambio de marca, decidimos testear algunas ideas en focus groups con clientes.

Habíamos hecho focus groups en dos ocasiones:


1) Antes de empezar la empresa, en donde nos dijeron "no nos interesa comprar productos de librería por catálogo" (ja!)
2) En el año 2000, plena era puntocom, evaluando un proyecto bastante fuera de lo habitual

Invitamos a unos 20 clientes PyME en dos grupos, y los resultados fueron un fuerte llamado de atención: corríamos serios riesgos de que el cambio de marca fuera percibido como algo negativo por los clientes!

  • Apareció el temor a que el servicio empeore "como el de cualquier corporación"; de hecho fue interesante una definición: "Officenet es como McDonalds pero con buen servicio"
  • También la oferta de productos marca Staples disparó la duda de si iríamos a discontinuar otras marcas, como hacen algunos supermercados
  • Y alguno creyó que podríamos dejar de tener ejecutivos de cuenta personalizados
La conclusión de la consultora que los encaró es clara:




Todos estos aprendizajes generaron importantes cambios en la comunicación. Y también empecé a valorar un poco más esta herramienta, aún sabiendo que no se puede usar estadísticamente (es solo cualitativa).

1 comentario:

  1. Leo, hace tiempo que veo (te "leo", bah...), cuestionandote recursivamente este tema de cambio de marca. Entiend la definida identidad y las ventajas comerciales que tiene seguir con la misma, pero... acaso tenes alguna alternativa? Si la decision es de la filial local, pues segui con la misma!, y si responde a un lineamiento global, pues mira para adelante y dedicate a construir la misma imagen de ella con la eficacia de siempre!. Los clientes valoramos por sobre todo la calidad de tu equipo de trabajo, asi que con uno u otro nombre, lo que queda va a seguir siendo siempre el buen servicio que nos prestan. Con ese valor agregado, no importa como se llamen, con uno u otro nombre seguiran teniendo siempre un lugar privilegiado en un rinconcito de nuestro corazon (:-))). Felicitaciones por el trabajo y por lo que logran a diario, en esta "Era 2.0", la empresa y su "politica de comunicacion"... son una masssa!!!. Saludos. Patricia.

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