20/8/07

Mattel y Skype: cómo no manejar una crisis

Ya escuchamos por todos lados que Mattel no iba a retirar productos en Argentina, y después que sí los iba a retirar.

También Skype, servicio de telefonía sobre Internet, tuvo su crisis la semana pasada cuando se quedó sin tono para sus usuarios por dos días.

Es interesante ver cómo estas compañías estaban mal preparadas para una crisis.

Skype tardó bastante en recuperar su servicio (inadmisible en un servicio que muchas personas consideran clave), y después le echó la culpa a las actualizaciones de Microsoft, cuando claramente fue, como dice Amit Afarwal, un bug en sus propios servidores. Eduardo Arcos se pregunta si uno debería -como muchos lo hicieron- confiarle su negocio a Skype.

Por otro lado, en el caso de Mattel (fabricante de las Barbie y de los Matchbox), además de las idas y vueltas, el CEO dio la cara... Y algunos dijeron que era una cara bastante poco emotiva. De hecho, le echaron la culpa a las fábricas chinas de fabricar los productos con las especificaciones de Mattel (algunos magnetos demasiado pequeños), y de usar insumos que Mattel no había revisado (pintura con plomo). Ahí, Mattel informó que iba a controlar más.

Mi aprendizaje de todo esto:

1) Hay que prevenir; invertir en evitar los riesgos que una empresa corre es fundamental para garantizar su continuidad (la luz se puede cortar, puede haber un siniestro, etc.).
2) Hay que estar preparado; toda empresa puede (y debe!) fallar periódicamente... y esas fallas van a circular cada vez más rápido por el mundo. Hay que saber manejarlas, transmitir un mensaje claro y verdadero que le dé a los clientes y público en general la tranquilidad de que uno está a cargo, enfrenta las consecuencias de los errores y, si sigue con vida, aprende de ellos.

3 comentarios:

  1. Paso esto justo cuando te hable de skype cuak.
    Sabia ya que tenian un grupo electrogeno pero pudieron conseguir plan B para esto La cadena se corta por el eslabón más débil
    Saludos y creo que este blog es interesante para todos, no solo para los empleados de officenet.
    Felicitaciones

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  2. Recuerdo que a principios del año 2005 tuvimos que decidir en el grupo de JP (Jóvenes Profesionales) que tema desarrollar en el programa... uno fue algo que visible faltaba -al menos consistentemente-: "Un plan de contingencias", por ejemplo:

    ¿Qué pasaba con los pedidos y los clientes si robaban una camioneta? ¿Cómo hacer para no bajar el nivel de servicio?

    ¿Qué se haría si ocurría un incendio? o terremoto.

    ¿Qué hacer si los pedidos excedían la capacidad de producción de nuestro depósito?

    ¿Qué ocurríría si nos quedamos de un momento para otro sin CRM/Oracle? o se cortara la luz.

    En fin, hoy me alegra ver que muchos de estos casos OCURRIERON y sin existir un plan de contingencias, se pudieron solucionar afectando casi nada la atención a nuestros clientes.

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  3. El tema plan de contingencias está dando vueltas desde que tuvimos un incidente muy grave en nuestro depósito de Brasil.
    De hecho, se hicieron MUCHAS cosas, tanto en lo que es seguridad de las personas (prioridad #1), como en la seguridad de los activos y en garantizar la continuidad del negocio.
    Un ejemplo: los pickers tienen linternas "de minero" (las que se ponen en los cascos) por si se corta la luz para seguir produciendo! Obviamente, es una solución de cortísimo plazo y para salir del paso, pero todo suma.
    Impresoras de facturación, lo mismo; están testeadas varias para asegurarnos de que siempre podremos facturar.
    En otras palabras, no existe un plan formal integral de contingencias, pero cada sector tiene el suyo.

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