18/9/07

La voz de los clientes - julio

Hace unas semanas, escribí sobre los resultados de julio del CSAT... Van algunos comentarios de clientes como ejemplos. Claramente, elegí los comentarios negativos, tener en cuenta que el 64.6% de los clientes nos dio un cinco sobre cinco (Y después de eso, agosto, dio 69.7%)

(disculpen las mayúsculas, así están tomados por los encuestadores y no quería cambiar nada)

  • TENDRIAN QUE HABERLE ENTREGADO EL PEDIDO EL LUNES. NUNCA LOS LLAMARON PARA AVISARLES QUE NO PODIAN ACERCARSE A LLEVARSELOS. ELLOS SE TUVIERON QUE COMUNICAR EL MARTES POR LA MAÑANA Y RECIEN TUVIERON SU PEDIDO POR LA TARDE.
  • PORQUE SIEMPRE LE ESTAN CAMBIANDO DE EJECUTIVO DE CUENTAS Y ELLA PARA REALIZAR LOS PEDIDOS NO SABE CON QUIEN HACERLO.
  • PIDIO UNOS LAPIZ Y LE LLEVARON EN EL PEDIDO OTROS, EL NO SE DIO CUENTA Y ABRIO LA CAJA, POR ESO NO PUDO REALIZAR EL CAMBIO.
  • LAS COSAS QUE PIDEN NO TIENEN, ELLOS TIENEN QUE ESTAR LLAMANDO PARA SABER SI TODO LO QUE DESEAN LO TIENEN EN STOCK O NO, PORQUE EN OFFICENET NADIE LES AVISA.
  • LA PAGINA HABITUALMENTE TIENE INCONVENIENTES CON LA CONEXION
  • FALTA INFORMACION DE LOS PRODUCTOS EN INTERNET
  • HICIERON UN PEDIDO POR INTERNET Y EN LA PAGINA DECIA QUE UN EJECUTIVO SE COMUNICARIA CON ELLOS PARA COORDINAR EL HORARIO DE ENTREGA; LUEGO SE DIERON CUENTA DE QUE FUERON SIN DECIR NADA. TUVIERON QUE LLAMAR 3 VECES PARA QUE LE HAGAN LA ENTREGA, Y CUANDO COORDINARON EL HORARIO FUERON EN OTRO TOTALMENTE DISTINTO, Y TUVIERON QUE COORDINAR NUEVAMENTE OTRA ENTREGA.
  • HAY VARIAS PERSONAS QUE LOS ATIENDEN PARA PODER REALIZAR UN PEDIDO. CUANDO LLAMAN SIEMPRE MINIMO CON 3 PERSONAS HABLAN.
  • LA ATENCION ES PESIMA, NUNCA SE PUEDE COMUNICAR Y CUANDO LOGRA HACERLO NO LE PASAN CON LA PERSONA CORRESPONDIENTE

8 comentarios:

  1. Creo que es muy audaz y generoso, comercialmente hablando, exponer las falencias.
    Tan o igual de importante que exponer las fortalezas.
    Tener presente lo que debemos mejorar es importante para conseguir lo que hemos conseguido...que acá no se dice.

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  2. Que es lo que aca no se dice?

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  3. Mariano Suriani19/9/07 11:15

    La verdad no lo puedo creer, hasta te digo que un poco me indigna, porque no puedo darme cuenta porque lo haces, de mostrar las debilidades, se que hay algo detras de eso, pero no me puedo dar cuenta y me pone loco, en serio.

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  4. cada uno de estos reclamos ya lo escuche mas de una vez, ojala podamos cambiarlo,

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  5. lo que no se expone, que creo también deberían estar, son los argumentos positivos de nuestros clientes.

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  6. Hola!
    A ver... No creo que haya algo entre líneas que ver. Simplemente que es muy bueno exponer y plantearnos por qué pasa esto. Por qué la gente tiene estas quejas. Son reales? Sí! Es algo con lo cual convivo (y muchos de los ECs, AVs, ACs, SAC). Llevo una base de datos mensual, con información semanal para mi supervisora y lo que leí es típico de mis días. Los clientes no dejan de comprar netamente porque les parecemos caros, sino porque tenemos errores. Está mal decirlo? No, está bien porque lo tenemos que mejoras, cambiar, plantear qué pasa, por qué pasa.
    El otro día tuve un caso bastante cómico, visto por un lado y bastante preocupante por otro: una clienta para poder ser atendida volvió a registrar la empresa, envió emails a supervisores de otras áreas, solicitó que se la llamara por el site, y no recuerdo si llego a SAC! Me reí porque no veía la forma de encontrarnos pero me fijé que tomó todas las vías de comunicación que ofrecemos para poder contactarse y que la atendiéramos. Es bueno tener tantas vías para comunicarse? Sí. Pero por qué llega un cliente a utilizar todas? Porque no lo atiende quien debe hacerlo (ok, ya me había retirado de On, pero se ve que rebotó por todos los internos porque estarían hablando).

    Al que se queja de no tener opiniones buenas sobre nosotros emitidas por clientes o algún tipo de felicitación, creo que se equivoca o no ha leído siempre el blog. Este es un medio por el cual podemos ayudarnos a mejorar y no a maquinarnos con preguntas como "publicará esto porque se viene una debacle?", "mudarán On a Pilar?", "mudarán On a Quilmes?" (estas dos últimas preguntas me las comentaron como "viste lo que se viene???" en la fiesta de fin de año 2006. No estaba yendo a On por mi accidente pero siempre estaba al tanto de lo que pasaba. Qué hice ante mi duda? "Leo, es cierto que mudamos On?" Y tuve respuesta.

    Dios, no busquen cosas raras donde no las hay!

    Así como cuando tengo que hacer una crítica negativa, la llevo a cabo, en este comment digo que me parece perfecto plantearnos qué pasa con estas quejas que son reales.

    Besos,
    Juli

    PS: Volé mucho?

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  7. coincido con mariano, me parece que mostrar lo que hacemos mal lo puede hacer cualquiera, lo que distinguiria a on de otras empresas es que trabajemos para solucionarlo no que nos llenemos la boca diciendo ""que abiertos que somos", eso lo puede hacer cualquiera, sino laburar para que no pase mas, que de eso no veo tanto.

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  8. Mariano y Anónimo, creo que una de las cosas que hace que Leo "exponga" este tipo de cosas es porque no tiene un límite claramente definido sobre que cosas publicar y que cosas no, de hecho (corregime Leo si no es así) el permitir equivocarse y asumir riesgos, lo "autoriza" a él mismo a publicar este tipo de cosas.

    Por otro lado estoy seguro de que esta es una forma para que internamente los empleados de Officenet sientan, con sus palabras, cual es su pensamiento y objetivos sobre diferentes temas.

    En cuanto al resto ("los externos") creo que Officenet puede convertirse en una fuente de experiencias positivas y negativas que pueden ayudarlos en diferentes aspectos.

    No creo (ni ustedes deben creerlo) que decisiones estratégicas comerciales que afecten de manera drástica al crecimiento de Officenet se pongan en debate en éste blog.

    Mariano S., quizás encuentres lo que buscas cuando pares de buscarlo, y leas este blog con la intención que va construyendo en cada post.

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