Pero hay algunas cosas que están evidentemente muy sólidas: la satisfacción de clientes es una de ellas.
¿Qué es el CSAT? Preguntamos a los clientes, "de 1 a 5, siendo 5 lo mejor, como calificaría el servicio de Officenet Staples en su último pedido?". Luego contamos la cantidad de "5" que obtenemos y la dividimos por la cantidad de encuestas. El CSAT es, entonces, el porcentaje de cincos sobre el total.
En el 2008 tuvimos un excelente resultado: 71,4%
En otras palabras, siete de cada diez clientes dicen que están muy contentos con nuestro servicio.
Y en 2009 siguió mejorando. El resultado fue de:
77,3%
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| El CSAT de 2009 llegó un nivel récord |
Pronto algún análisis adicional de cómo llegamos a este resultado.
¿Como no vamos a estar contentos con el servicio si lo que ustedes ofrecen va mucho más allá de lo que se ofrece en este país, donde la mayoría no entiende ni la filosofía ni el espíritu detrás de un "servicio al consumidor" de verdad?
ResponderBorrarOjo que no digo que Staples brilla por comparación a la mediocridad general, Staples tiene brillo propio. Ayer contaba que dejé un comentario en un blog del gerente general y me consiguieron algo que buscaba hace 3 años, y encima para asegurarse que hubiera visto la respuesta me mandaron un mensaje en twitter, no lo podía creer:
1) ¿Un gerente general que tengo un blog abierto donde los clientes puedan participar tanto como lo empleados? 2) ¿Un blog al que realmente le presten atención, y donde se ofrezca una visión real de la empresa? 3) ¿Anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer la respuesta a una pregunta todavía no preguntada? 4) ¿Ir más allá y contactar al cliente por otro medio para asegurarse que haya recibido la información?
No es común. Es... Staples. (Y debo agregar, después de 12 años de ser clienta de Staples en Washington DC, que tengo mejor servicio y es más personalizado acá en Staples Argentina).
Me sorprende que el 77.3 no sea un 92.4. Pero tiempo al tiempo.
¡Felicitaciones!