¿Qué es más importante, tener los procesos escritos o trabajar para mejorarlos?

En mi opinión, una compañía no puede no tener procesos.

Dicho de otra manera, todas las empresas que funcionan lo hacen de cierta manera. Tienen procesos, aún cuando no sean siempre iguales.

Uno de mis primeros trabajos en Officenet, en 1998, fue, junto con Guada T., documentar los procesos de la compañía.

Así llegamos a documentar la mayoría de los procesos que tenían que ver con el cliente.

Un ejemplo, relacionado con Cobranzas:

Organización y reparto de tareas. El grupo de Activadores Telefónicos será el encargado de gestionar los cobros de la cartera de Clientes. Para realizar esta tarea contará con una base de Clientes que recibirá en el inicio de cada mes. Con esta información cada uno de los Activadores realizará un tablero para poder registrar la fecha y hora de los cobros confirmados, que luego servirá de hoja de ruta para que los Recaudadores retiren los pagos.
Estos últimos serán los responsables del cobro efectivo. Todas las tardes a última hora los Recaudadores retirarán de la empresa el listado de los Clientes que deberán visitar al día siguiente. En las visitas a los Clientes cada Recaudador deberá confeccionar un recibo por triplicado que contendrá todos los datos del pago (fecha, especie de pago, importe y número de factura que se cancela). El original del recibo deberá ser entregado al Cliente y las dos copias regresarán a Office Net.
Cuando un Cliente abone con dólares la numeración de cada uno de estos deberá ser detallada en el recibo y el Recaudador deberá solicitar al encargado de pagos que adjunte su firma y aclaración en el mismo. (Esta operación se efectuará en presencia del Cliente).
Una vez visitados todos los Clientes confirmados para ese día, los Recaudadores regresarán para volcar en una planilla la información contenida en los recibos.
La Supervisora de Créditos y Cobranzas será la encargada de entregar el duplicado de los recibos junto con la planilla original y la documentación resultante del cobro (retenciones, órdenes de pago) al Sector de Facturación. Una copia de la planilla será entregada a Tesorería, junto con el efectivo y los cheques recaudados.
El triplicado del recibo quedará en el talonario que archivará el Sector de Cobranzas.

Pero una vez creado un proceso, escrito y confirmado por todos los involucrados, a alguien se le ocurría mejorarlo... Y lo hacía, ganándose un aplauso y una mejora en la eficiencia. Pero en ese preciso momento, el proceso escrito se convertía en obsoleto. Para evitar esto, y también para asegurar su cumplimiento, llegamos al extremo de que Guada controlaba que se cumpla cada etapa del proceso, con auditorías semanales al azar... Una especie de policía interna.

No estábamos agregando mucho valor. En vez de tratar de mejorar cómo hacíamos las cosas nuestro objetivo era documentarlas y que se cumpla lo escrito.

Como todas las cosas que no agregan valor en una empresa, eventualmente dejamos de hacerlo.

Hace varios años que no tenemos procesos escritos - aunque usamos mucho más nuestros sistemas (que nos llevan a cumplir determinados procesos).

Aquí entra uno de nuestros Objetivos 2010: Asegurar la escalabilidad en cada regla o proceso, eliminando los innecesarios y promoviendo el uso de Internet.

Unos días atrás, pensando con Fede cómo seguir mejorando la compañía, surgió la discusión sobre si tenemos que poner la energía en escribir, nuevamente, los procesos, o enfocarnos en mejorarlos.

En otras palabras, ¿es necesario escribir los procesos para poder mejorarlos? En Officenet Staples fuimos educados con esa idea, pero parece difícil de sostener. No conozco casos de empresas en donde se cumplan los procesos escritos a rajatabla y estén orgullosos de la eficiencia de los mismos.

¿Pueden las nuevas tecnologías (Wiki por ejemplo) ayudar a mantener procesos escritos y vivos?