10/2/10

¿Qué es más importante, tener los procesos escritos o trabajar para mejorarlos?

En mi opinión, una compañía no puede no tener procesos.

Dicho de otra manera, todas las empresas que funcionan lo hacen de cierta manera. Tienen procesos, aún cuando no sean siempre iguales.

Uno de mis primeros trabajos en Officenet, en 1998, fue, junto con Guada T., documentar los procesos de la compañía.

Así llegamos a documentar la mayoría de los procesos que tenían que ver con el cliente.

Un ejemplo, relacionado con Cobranzas:


Organización y reparto de tareas. El grupo de Activadores Telefónicos será el encargado de gestionar los cobros de la cartera de Clientes. Para realizar esta tarea contará con una base de Clientes que recibirá en el inicio de cada mes. Con esta información cada uno de los Activadores realizará un tablero para poder registrar la fecha y hora de los cobros confirmados, que luego servirá de hoja de ruta para que los Recaudadores retiren los pagos.
Estos últimos serán los responsables del cobro efectivo. Todas las tardes a última hora los Recaudadores retirarán de la empresa el listado de los Clientes que deberán visitar al día siguiente. En las visitas a los Clientes cada Recaudador deberá confeccionar un recibo por triplicado que contendrá todos los datos del pago (fecha, especie de pago, importe y número de factura que se cancela). El original del recibo deberá ser entregado al Cliente y las dos copias regresarán a Office Net.
Cuando un Cliente abone con dólares la numeración de cada uno de estos deberá ser detallada en el recibo y el Recaudador deberá solicitar al encargado de pagos que adjunte su firma y aclaración en el mismo. (Esta operación se efectuará en presencia del Cliente).
Una vez visitados todos los Clientes confirmados para ese día, los Recaudadores regresarán para volcar en una planilla la información contenida en los recibos.
La Supervisora de Créditos y Cobranzas será la encargada de entregar el duplicado de los recibos junto con la planilla original y la documentación resultante del cobro (retenciones, órdenes de pago) al Sector de Facturación. Una copia de la planilla será entregada a Tesorería, junto con el efectivo y los cheques recaudados.
El triplicado del recibo quedará en el talonario que archivará el Sector de Cobranzas.


Pero una vez creado un proceso, escrito y confirmado por todos los involucrados, a alguien se le ocurría mejorarlo... Y lo hacía, ganándose un aplauso y una mejora en la eficiencia. Pero en ese preciso momento, el proceso escrito se convertía en obsoleto. Para evitar esto, y también para asegurar su cumplimiento, llegamos al extremo de que Guada controlaba que se cumpla cada etapa del proceso, con auditorías semanales al azar... Una especie de policía interna.

No estábamos agregando mucho valor. En vez de tratar de mejorar cómo hacíamos las cosas nuestro objetivo era documentarlas y que se cumpla lo escrito.

Como todas las cosas que no agregan valor en una empresa, eventualmente dejamos de hacerlo.

Hace varios años que no tenemos procesos escritos - aunque usamos mucho más nuestros sistemas (que nos llevan a cumplir determinados procesos).

Aquí entra uno de nuestros Objetivos 2010: Asegurar la escalabilidad en cada regla o proceso, eliminando los innecesarios y promoviendo el uso de Internet.

Unos días atrás, pensando con Fede cómo seguir mejorando la compañía, surgió la discusión sobre si tenemos que poner la energía en escribir, nuevamente, los procesos, o enfocarnos en mejorarlos.

En otras palabras, ¿es necesario escribir los procesos para poder mejorarlos? En Officenet Staples fuimos educados con esa idea, pero parece difícil de sostener. No conozco casos de empresas en donde se cumplan los procesos escritos a rajatabla y estén orgullosos de la eficiencia de los mismos.

¿Pueden las nuevas tecnologías (Wiki por ejemplo) ayudar a mantener procesos escritos y vivos?

6 comentarios:

  1. algunos sistemas de calidad hablan de tener un enfoque para hacer las cosas y auditan que nivel de despliegue tiene ese enfoque en la organización (o sea que todos los que participan o hacen lo mismo tengan el mismo enfoque). no hablan de que tenga que estar escrito, solo de que exista el enfoque y que sea conocido y utilizado por la mayoría de los intervinientes.

    desde mi punto de vista es bueno que se documenten los procesos, el documento escrito es una buena base para los intentos de mejora y para la formación.

    algunos, para no entrar en la vorágine de escribir, auditar, re-escribir, etc, le ponen fecha de vencimiento y recién ahí revisan y actualizan si es necesario.

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  2. No me me parece tan facil via un Wiki, me parece que muda el problema del papel a otro tipo de interfaz, pero si, hay modelos de gestion acompañados por tecnologia que responden a tu pregunta, particularmente porque la problematica que plantea tu post es el daño colateral habitual que deja la gestion por proceso.
    Una opcion a esto es el enfoque que da BPM (Business Process Management), si buscas en internet vas a encontrar info a patadas. Una buena intro la tenes en este video: http://www.bizagi.com/images/flash/tours/bpmsuiteesp/index.html que habla mas de la vision de sistemas que la de gestion que acompaña al modelo, responde parcialmente a tu ultima pregunta.

    es de un producto BPMS (la S viene porque es la parte de sistema BPM), de nuevo BPM es un modelo de gestion, no tecnología,la S es porque sustenta a un modelo integrado entre gestion y sistema (business process management system).
    El video (olvidate del producto, lo interesante es el concepto), te puede dar una idea. Igualmente, el producto vale la pena, yo lo he usado.
    Claro esta que ir a modelos como estos es pensar tu organizacion en funcion de ello, con lo cual, cualquier approach a BPM tiene que ser visto como algo a ser construido en el largo plazo, porque afecta a la gestion, a los sistemas, a la forma en que la organizacion interactua entre sus partes, etc etc.
    Si queres mas datos avisame y te cuento. Es lo mejor que conozco para evitar organizaciones de procesos en papel, sin escalabilidad, sin metricas y resolver algunos de los dilemas que planteas en tu post.

    Espero te sirva de algo.
    Abrazo.

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  3. Coincido con FH. Plasmar los procesos en algun medio accesible para todos es necesario para la difusion del enfoque de la organizacion. Siempre es bueno tener referencias ya sea para modificar un proceso o utilizarlo como modelo para el futuro. Desde SAC, estuvimos trabajando en procesos, definiendolos con los sectores intervinientes y registrandolos. Muchas veces por no difundir la informacion con los participantes, se dan situaciones que podrian ser evitadas haciendo mas efectivas las tareas. La falta de acceso al documentacion hace que se opere de manera intuitiva cuando no es necesario ese esfuerzo.
    Considero que la definicion de procesos aceita el engranaje de la empresa.
    Leo cuando quieras me avisas y estoy dispuesta a colaborar.
    Saludos
    Carolina

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  4. La escritura para organizarme no es lo mio, pero creo que los procesos siempre pueden mejorar, de hecho todo siempre puede mejorar, pero definitivamente para poder estudiarls y modificarlos antes hay que escribirlos y probarlos.

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  5. Hola fh, gracias por el comentario. Está bueno lo de la fecha de vencimiento.
    Gracias Martín también! Voy a ver el video y tener en cuenta tu conocimiento.
    Hola Caro, sé que vienen trabajando en esto y hay muchas mejoras y bastante por hacer...
    Rober, no coincido del todo con lo que decís; das por sentado que hay que escribirlos antes de poder mejorarlos. Me gustaría diferenciar entre "escribirlos para estudiarlos" y "tenerlos siempre escritos", me parece que son cosas diferentes, no?

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  6. Me cuesta encontrar una ventaja o un agregado de valor para una Empresa en el hecho de escribir un proceso. Por allí al escribirlo es posible difundirlo pero se puede difundir un proceso o forma de trabajar sin tener que escribirlo detalladamente. Quizás sea necesario cuando hay que obligar a cierto personal a que realice ciertas tareas y conviene escribir el procedimiento y hacer firmar su cumplimiento. En mi Empresa que se induce a que los procedimientos tengan que estar documentados pero no se muy bien cuál es la razón concreta.

    Marcelo

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