19/4/09

Autopsia de las Devoluciones II

En épocas de bajas tasas de crecimiento lo mejor es enfocarse en mejorar lo que uno tiene, cuidarlo más, y prepararse para estar mucho mejor cuando la situación cambie. Por eso estamos aumentando nuestro foco en analizar las oportunidades que tenemos.

Devoluciones de productos comprados por internet

Ya miramos las devoluciones desde el punto de vista de los ejecutivos de cuenta.

En ese mismo análisis surgió una anomalía que nos llamó la atención (gracias Poty!).

Uno esperaría que los pedidos por internet tengan menos devoluciones. Y es así.

Pero analizando por artículo nos encontramos con casos en donde hay más devoluciones de pedidos de internet que de pedidos telefónicos. Y en algunos de ellos, el motivo pareciera ser que el producto devuelto es el primero en aparecer ante una búsqueda. Ejemplo: Buscando "Resma" aparece primera la resma Ledesma para duplicación 22 x 28 de 70 gramos, la cual tiene un 60% de devoluciones, todas producto de pedidos por internet. ¿Qué se les ocurre que podemos hacer para ayudar al cliente a elegir?

6 comentarios:

  1. Se me ocurrió que en el site podríamos poner una alerta, al enviar el producto "conflictivo", o de mayor cantidad de devoluciones, al carrito.

    Algo así como "Atención: Este producto suele ser confundido con otro de similares características, por favor chequeá que sea realmente el que necesitás para ahorrar tiempo y puedas utilizarlo al momento de recibirlo."

    Lo podríamos hacer la primera vez que se pide y que el cliente pueda elegir "No volver a avisar en el futuro", para que no le aparezca siempre.

    ResponderEliminar
  2. que la presentación de resultados sea por ranking de productos pedidos. tal vez el 50% de los que devolvieron ese artículo querían realmente resmas a4.

    ResponderEliminar
  3. Hola! Existe la posibilidad de oredenar los productos dependiendo de la cantidad de pedidos???
    Es decir, un producto aparece primero en la lista porque es el que mas pedidos tiene... Como si fuera una busqueda de Google! Ordenar por relevancia de pedidos.

    Saludos a todos!
    Nicolas

    ResponderEliminar
  4. Aclaracion: Me referia a ordenar los productos por el volumen de compras, no por el volumen de pedidos.

    ResponderEliminar
  5. Coincido, creo que una posible solución sería que ante una determinada búsqueda, el orden de aparición de los productos debería ser por "mayor cantidad de pedidos". Eso haría que la mayoría de los clientes encontrarían en los primeros lugares aquellos productos que estaban buscando. No solo ayudaría a eliminar este tipo de errores que mencionas, sino tambien mejoraría el servicio de tu site a los clientes.

    ResponderEliminar
  6. Lili Roselli27/4/09 14:55

    Me parece que en los “Resultados de búsquedas”, tendrían que figurar: Resmas de 80 y de 75gr en todos sus formatos.
    En la foto de las resmas tendrían que volver a figurar las medidas como antes y más destacado el gramaje.
    Se podría agregar un consejo de ahorrar comprando resmas según su uso, orientando al cliente a focalizar e identificar de mejor manera el gramaje.
    Agregaría una regla (publicado en el onsale en algún momento tamaño real), para que el cliente pueda medir con esa referencia la hoja que tiene en la oficina online, si tiene alguna duda. Si bien no se podría aplicar al formato oficio por un tema de tamaño, llamaría la atención del cliente y creo que el mismo repararía en este punto.
    Al loguearse sería fantástico que puedan ver sus resmas consumidas directamente sin tener que ingresar en ninguna opción de “Mi cuenta”. Incluso se podría agregar algún reporte de consumo. Estás herramientas ya existen en el Site, quizás sin mayores recursos se podrían redireccionar al momento de la búsqueda del producto.

    ResponderEliminar

Por favor dejá tu comentario. Podés hacerlo anónimo sin problemas, lo único que voy a eliminar son los comentarios que buscan dañar a alguien y el spam.