3/11/08

Officenet, la crisis económica mundial y el futuro

Muchas veces hablo de transparencia.

Pero es fácil ser transparente cuando todo va bien.

El desafío es serlo en épocas de crisis, cuando lo que uno dice no es tan agradable.

El mundo está en crisis.

Sino fíjense en el site de Lehman Brothers, donde todavía dice "Fundada en 1850, Lehman Brothers mantiene posiciones de liderazgo en ventas de acciones y bonos, trading, investigación..."... Pero ahora en la home, a la derecha, tiene información para acreedores que quieran cobrar lo que la empresa les debe.

Muchos pensaban que la crisis era financiera.

Pero empresas de otros rubros comenzaron a echar gente. Y en todos los países se habla con certeza de recesión (Ej. España, después de 15 años de crecimiento).

Y algunos sostenían que en Argentina no iba a pasar nada.

Pero ya está pasando.

La semana pasada tuve un desayuno con clientes, y unos días después (el 31) recibí un email de uno de ellos:

Quería avisarles que a partir del día lunes no formaré más parte del equipo de [nombre del cliente], debido a los efectos de la crisis por la que está pasando nuestro país.

Les envío un saludo y mi agradeciemiento por todos estos meses de trabajo con Uds.

Hasta pronto!

También nos enteramos de que los principales bancos de la argentina estaban despidiendo entre el 10% y el 20% del personal.

El viernes 31 debe haber sido un día tenso para muchos, en muchas empresas. Era viernes. Era fin de mes. Y era el medio de una crisis mundial, la más grave en 75 años.

¿Se puede ser transparente en épocas de crisis? En mi opinión, es la clave para salir adelante. Por eso quiero compartir mi visión.

¿Puede afectar a Officenet esta crisis?

Ya nos viene afectando hace tiempo.

Por eso hace dos meses nos reunimos todos y expuse mi visión del tema, qué es lo que tenemos que hacer.

También por eso reenvié el email del CEO hace unas semanas, enfatizando los mismos conceptos: agreguemos valor, no gastemos dinero innecesario, cuidemos a la gente. Esto no es una carrera de 100 metros. Es una maratón.

En una de esas reuniones alguien preguntó: ¿va a haber despidos en Officenet? Seguramente más de uno quería saberlo.

Yo no quiero despedir a nadie, excepto al que da menos valor que el sueldo que percibe. Esa es, desde hace años, mi posición.

Pero una crisis de esta magnitud podría llevarnos a tener que despedir gente más allá de nuestro deseo.

¿Pero podemos hacer algo al respecto?

Podemos hacer algo al respecto. TODOS podemos hacer algo al respecto. Y lo que podemos hacer baja la probabilidad de que tengamos que reducir el equipo. Yo soy el primer responsable, pero tenemos que trabajar todos. Y quienes tenemos gente a cargo deberemos dar el primer paso, liderar con el ejemplo.

Quién pierde en una crisis? El que no hace nada al respecto.

Wal-Mart en Estados Unidos, por ejemplo, está recibiendo una cantidad de tráfico inesperada en sus tiendas.

En todas las crisis, los mercados terminan diferentes de como empezaron. Líderes desaparecen, nuevos jugadores crecen, se desarrollan nuevas propuestas de valor, se innova.

Nuestra propuesta al mercado es una de alto valor, lo que implica cobrar ese diferencial.

Es en este momento donde más que nunca no tenemos que regalar el valor que damos. Quid pro quo, como muchas veces me escucharon decir. El valor que damos cuesta (cuesta nuestros salarios) y no podemos regalarlo (como tampoco nuestro trabajo).

¿Entonces qué podemos hacer? Primero, entender que la venta no se busca, es el resultado de hacer otras cosas bien. Cada vez que buscamos desesperadamente la venta, destrozamos el largo plazo de la compañía. Por esto decidimos reducir la varianza en las comisiones de los equipos de venta hasta fin de año, incluso mantenerlas fijas. Para que simplemente hagan lo correcto.

¿Y qué es lo correcto? Redoblar los esfuerzos en agregar valor a los clientes. Ayudarlos a ahorrar. Permitirles enfocarse en lo que tienen que hacer. Seguir diferenciándonos.

La semana pasada ganamos varias cuentas. Fue cuando un competidor redujo las condiciones de pago a muchos de sus clientes a 7 días contra entrega. Nosotros no vamos a reducir el valor que reciben nuestros clientes. Ese valor es la escencia de Officenet.

Cada uno de nosotros juega una parte fundamental en ese agregado de valor, en esa diferenciación.

La mayoría de nosotros, por distintos motivos, no trabajaría en la competencia. Porque somos diferentes (ni mejores, ni peores). Tenemos que hacer pesar eso mucho más. Ayudar a nuestros clientes. Ayudar a nuestros equipos. Agregar valor hacia afuera, hacia adentro.

Hay muchas oportunidades. Hay que escuchar más al cliente. Yo estoy comenzando a desayunar periódicamente con ellos. Poty empezó a enviar emails consultando sobre nuestros productos y servicios. el FAQ sigue creciendo, debe estar cerca de 14000 preguntas. SAC está poniendo más presión para que los problemas no se repitan. Nuestro proyecto secreto r40 avanza rápidamente. Estamos siendo más agresivos con el mensaje: teniendo en cuenta todo, con Officenet ahorrás.

El CSAT sigue muy sólido. Los clientes valoran lo que hacemos.

Todos debemos participar de esto. Escuchar más al cliente, no solo externo sino también interno. Entender qué cosas de las que hacemos agregan valor. Y cuales no. Y dejar de hacer estas últimas.

Estamos en el camino correcto.

Pero este es el momento de acelerar. No estamos alineados del todo. Tenemos que alinearnos. Para eso hay que conversar, discutir, opinar, y preguntar. Y tomar decisiones. Una crisis cambia cosas que creíamos inmutables. Tenemos que ser dueños de esos cambios.

Yendo hacia el mismo lugar no nos para nadie.

17 comentarios:

  1. De verdad importante, triste pero importante, es triste cuando despiden gente y uno no sabe que va a pasar, pero es bueno también poder leer esto y tomar una decisión, de quedarte en el camino o seguir avanzando con el cambio, yo desde un primer momento (aunque me costó de principio entender) pensé, " salí de tantas, esta es una más" y trato día a día poner todo de mi para poder seguir conservando mi puesto de trabajo y seguir aprendiendo, estudiar métodos, tomar consejos, leer y hacer lo que sea necesario para enfrentar esta crisis que nos afecta a todos, de una o de otra manera pero a todos.
    Un beso
    Patri Perez

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  2. Hola a todos, soy Raquel.
    Hay una maldición china que dice ''Ojala vivas en tiempos interesantes''. parece inofensiva no ? Hasta que nos damos cuenta que las hecatombes y tragedias, son, sin dudas, interesantes ! Y este es otro periodo ''interesante'' que nos toca vivir. Con la desventaja de ser un país muy golpeado, y con la ventaja, justamente, de ser una país golpeado y que ha sobrevivido a varias crisis, con mayor o menor éxito, pero siempre salimos a flote. Creo que la clave esta en no cometer ninguno de los dos errores clásicos, que son desesperarse o cruzarse de brazos esperando que pase la tormenta.
    Días pasados todos escuchamos las noticias sobre despidos masivos en empresas importantes y es algo que nos cae mal, mas teniendo en cuenta la injusticia que encierra este hecho: recién empieza la crisis y tal o cual empresa YA debe despedir a cientos de empleados?? Nooo, señores, a otro perro con ese hueso!
    En lo que respecta a Officenet, creo que vender a las apuradas, como si estuviéramos liquidando, seria totalmente contraproducente. Y de la transparencia, creo que no hay nada, Leo, para agregar a tu nota, estoy totalmente de acuerdo: soy de la idea de que Ningún momento es bueno para no ser transparente, y con esa postura vamos cómodos porque siempre fue nuestro sistema de trabajo.
    Creo que debemos vivir la diaria como una nueva oportunidad, vamos a perder cosas, seguro, pero lo importante es darle un toque ''personalizado'' a la crisis que todos vivimos: por ejemplo hace varios días una usuaria me consultaba sobre le fecha de ingreso de los tacos calendarios. Yo, con mi mejor actitud de póquer, le comenté que había serias dudas sobre el inicio del año 2009, ya que debido a la crisis era muy posible que no empezara nunca el año nuevo... en resumen, estuvimos riéndonos de nosotras mismas y tirando posibilidades locas al aire, antes de que yo, por supuesto, le dí la fecha de ingreso de los tacos. Parece una pavada lo que cuento (o al menos inconducente) pero el resultado es que en el medio de una crisis, en la cual el común denominador es el enojo y el apuro, la clienta y yo pudimos sacudirnos la rutina y reírnos de nosotras mismas.
    Resumiendo: creo que nos espera mas trabajo del que creemos y tendremos que ser cautelosos y originales al mismo tiempo, dos posiciones que no suelen ir juntas, pero que es posible lograr.
    Gracias y saludos a todos !

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  3. Leo

    La competencia redujo los plazos pero mantiene los precios agresivos. Y por lo que sé, de primera mano, no planea despedir personal.
    Creo que en este momento no deberíamos confrontar con ellos sino ver si algo de lo que hacen nos parece bueno.
    Creo que ON es diferente y también mejor!

    T D

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  4. Alguna vez alguien me dijo: -"Frente a un problema siempre hay al menos dos alternativas, donde la 2º es no resolverlo"; y pienso que esta última es la peor que podemos escoger.
    Incertidumbre; inseguridad; desconfianza; temor, son sentimientos que vivenciamos cuando estamos frente a escenarios que desconocemos, o no "pintan" de la mejor manera, ni como esperábamos. Donde muchos deciden "esperar" a ver que pasa, cuando en realidad si no haces nada el que va a pasar (a la historia) sos vos, porque donde no hiciste algo o no reaccionaste a tiempo, seguro perdiste una oportunidad.
    Creo que es el momento de ser creativos, innovar, asumir nuevos riesgos (medidos, pero riesgos al fin); tomar la iniciativa, diferenciarnos, pensar las cosas de manera diferente, reinventarnos.
    Es difícil, y requiere mayor trabajo, esfuerzo y energías; pero seguro al final el resultado será positivo.
    Hay que comunicar más, hablar más, compartir opiniones, información, hablar otro poco, comunicarnos un poco más.......y de esa manera, como decís, ir alineándonos todos detrás de lo mismo.
    Creo que frente a esta "crítica" realidad, que hoy nos toca enfrentar, cada uno de nosotros tiene que convertirse en protagonista del cambio y sacar de sí lo mejor, esforzándose a diario en pensar que cosa distinta puede hacer, desde su puesto de trabajo, desde la responsabilidad que tiene, para que un resultado a favor sea lo que encontremos al final.
    Después de todo, OFFICENET "somos todos"; cada uno de nosotros, estemos en la posición que estemos.
    Ya lo dijeron los japoneses: La palabra crisis (en japonés) 危機 está compuesta por los caracteres 危=” peligro” y 機=”oportunidad”. Elijamos cual queremos ver....

    Leo T.

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  5. En esta vida hay que morir varias veces para después renacer. Y las crisis, aunque atemorizan, nos sirven para cancelar una época e inaugurar otra mucho mejor.
    Son oportunidades de cambio,y depende exclusivamente de todos nosotros...... de todo OFFICENET!


    Me gusto muchisimo esta nota Leo. Transmite mucho valor interno.

    Lucia Anahi Skiba

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  6. Leo, habla de fortaleza el que enfrentes la situación y compartas tus ideas. Es una excelente oportunidad para mostrar quién es quién: estar cerca de la gente (de adentro y de afuera, los clientes), ayudarlos y entender qué necesitan.
    Los vínculos se fortalecen "en las malas".

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  7. Creo que sería sumamente provechoso invitar a nuestros clientes a esta conversación.
    Me parece que podríamos publicar el blog, o las actualizaciones del blog en nuestro site para poder escuchar las opiniones de los clientes ante este planteo, me parece que fortalecería aún más la posición de agregar valor, y que sea valor pertinente para los clientes.

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  8. Roberto B.
    Yo siempre ante una crisis solo tomaba una postura, agachar la cabeza y darle para adelante, nunca bajar los brazos, caminar con mucho cuidado y tratar de pensar bien que es lo que estoy haciendo, pero sin perder mucho tiempo. Les aseguro que pasé por muchas más de las que recuerdo, y de todo tipo. Pero siempre las viví comparando con las situaciones que se vivían en mi casa dentro del núcleo familiar, ya que creo que el lugar de trabajo es como una gran familia.
    En mi casa de las crisis se salía hablando, aumentando la comunicación entre nosotros y sin dejar de cumplir el Rol que nos tocaba a cada uno. A mayor crisis, mayor comunicación, así que creo que en ON debemos hacer lo mismo para poder ir alineándonos hacia un mismo objetivo, y este artículo, como vos bien dijiste Leo con vos como primer responsable, pone sobre el tapete cual es el camino de ON desde sus inicios, el cual creo haber visto al poco tiempo de haber formado parte de este equipo.
    Hoy me tocó atender un llamado de un cliente que necesitaba terminar de hacer un pedido para su empresa que había iniciado con alguno de nuestros competidores, y por motivos que no me reveló, seguramente mañana Miércoles lo termine de hacer en nuestro Site.
    Esta situación siguió reafirmando la idea que tengo de ON y espero poder aportar ese valor que necesitamos día a día para mantener seguir siendo lo que somos.

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  9. Leo

    Bancate algunas críticas que pretenden ser constructivas:

    Demasiado texto y poca sustancia. Siempre me gustaron tus post porque son claros y concisos. Este parece escrito a las apuradas.

    Tus menciones a la competencia (todos sabemos a quien te referís) demuestran que hacemos foco en ellos y no en los clientes.Por otra parte no estoy de acuerdo con los comentarios internos al respecto: Les va bastante bien y también son transparentes.

    Por último, me extraña de vos: Se escribe ESENCIA.

    No "posteés" mi comentario si no te parece bien, me alcanza con que lo leas.

    Saludos

    (me reservo mis iniciales)

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  10. No son ni las primeras ni las últimas crisis que vamos a vivir. A diferencia de la parálisis esto me suena mucho más a movimiento. Cuando una crisis está instalada, no quedan dudas que la única salida es redoblar los esfuerzos. En nuestro caso eso significa afianzar nuestro gran desempeño diario con un plus. Este plus hoy se llama VALOR. Cada uno en su lugar de trabajo debe desarrollar acciones+1. VALOR es poder crear algo extra a nuestras posibilidades. Un cliente que recibe una propuesta de valor, recordará más que aquello que le resulta más barato. Diferenciarse es también poder pensar rompiendo un modelo común y repetido. Saludos. Diego R.

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  11. Leo, las crisis de coyuntura generan crisis internas dentro de las companias, en ese momento es cuando Gerente general debe dar calma y fijar el rumbo a seguir, me gusta que lo compartas en el blog, pero como critica debo sumarme al tema de no hablar de la competencia... no creo que sea necesario en este momento y tmb poco relevante el intercambio de clientes por tal y cual condicion... el que facil viene facil se va.

    Te mando un abrazo.

    Pepe

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  12. Son muy lindos e inspiradores los mensajes. Desde mi punto de vista ( y como varios dijeron) Argentina es como el Ave Fénix, siempre renace de entre sus cenizas.
    Lo importante, a mi criterio, es renacer pero manteniendo las enseñanzas de nuestro desceso previo.
    Evidentemente,Leo, sos un gran lider (hace muy poquito que pertenezco a la compañia), pero ya tuve algunas oportunidades de oirte. Aún así creo que es importante ver que la compañia no solo esta compuesta por la gente de "Comercial" quienes, no cabe duda que son un engranaje importantisimo en esta maquinaria. También estamos la gente de administración que día a día seguimos trabajando para que esto funcione con igual entusiasmo que todos.
    Somos un gran equipo en officenet y todos hacemos, de distintas formas, que ON salga adelante en tiempos difíciles.
    Hoy hay que poner un poco más de esfuerzo para que mañana estemos orgullosos de los resultados.
    Saludos
    Eleonora Rasumoff
    Pago a Proveedores
    Administración
    Ah! Escencia esta BIEN escrito!

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  13. Estimada Eleonora

    Te recomiendo este sitio: www.rae.es

    Es el sitio de la Real Academia Española

    Solo como ejemplo:

    esencia.

    (Del lat. essentĭa, y este calco del gr. οὐσία).


    1. f. Aquello que constituye la naturaleza de las cosas, lo permanente e invariable de ellas.

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  14. A todos, gracias por su participación.

    Patri, es triste. Pero prefiero mirar para adelante y saber que hay cosas que puedo hacer al respecto. También hay factores externos que no controlo, claro. Pero algo puedo hacer.

    Siempre tan rápida Raquel, cuando vas a hacer monólogos en la fiesta de Officenet? ;-)

    TD: gracias por el comentario, mi intención al hablar de la competencia no fue confrontar, sino diferenciar.

    Leo T., Anahí, gracias de nuevo.

    Gaby, coincido. En las malas, cuando las decisiones son un poco más difíciles, es cuando se ve a la gente de verdad.

    sebasp, estamos encarando hacer más público hacia los clientes este blog. Ojalá participen!

    Roberto B, contanos de ese cliente!

    Anónimo, gracias por los comentarios. En contra de lo que parece es uno de los posts que más tiempo me tomó escribir. Seguro podría haber sido mejor.

    ESENCIA. ES VERDAD. Lo admito. Cometí un error de ortografía (quien me conoce sabe lo que esto me tortura!!!). Gracias por la corrección.

    Diego R: diferenciarse, sin duda!!!

    Gracias Pepe también!

    Eleonora, gracias por tus palabras. Coincido en que en Officenet/Staples somos mucho más que la gente comercial, de hecho te cuento que tenemos más de 300 empleados!
    A pesar de lo que los dos pensábamos, esencia va sin la "c", como dice el siguiente anónimo.

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  15. Leo, te gustaria que haga un monologo en la fiesta de On ? Cuando quieras ! Lo unico que pido es que me den el On de Oro, asi en el agradecimiento meto el monologo, que tal ?
    Bueno, hablando en serio, gracias por el ida y vuelta del blog!
    Raquel

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  16. Estimado Leo, si bien no tengo ningún tipo de relación con Uds. me llamó la atención y mucho, de que forma tu gente puede debatir sin ningún problema, y la verdad que lo celebro.
    La crísis actual ya es conocida por muchos, a mí me toco actuar y mucho durante los años 2001 y 2002, y hay algo que siempre me quedo grabado de estos años, fue las continuas charlas que tenía con la gente que me reportaba, siempre les decía que en épocas de crísis es donde se veian a los verdaderos lideres, por que hay algo que es cierto con recursos cualquiera puede ser gerente, el tema es cuando no lo tenes (exigencias de achicar o tratar de no desviarte del Budget). Por eso creo que más allá de tener nuevos clientes, es el expertise que tenga la compañía en este tipo de situaciones para que los viejos clientes sigan estando, sin desviarse del objetivo de la incorporación de nuevos, quienes ayudarán a protegerlos bastante de la tormenta actual.
    Saludos cordiales
    Anibal S.
    Bahía Blanca

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  17. Aníbal, gracias por tu comentario.
    Poder debatir las cosas, aceptar opiniones distintas, es clave para crecer en Officenet. Siempre se puede mejorar.

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