Officenet, la crisis económica mundial y el futuro

Muchas veces hablo de transparencia.

Pero es fácil ser transparente cuando todo va bien.

El desafío es serlo en épocas de crisis, cuando lo que uno dice no es tan agradable.

El mundo está en crisis.

Sino fíjense en el site de Lehman Brothers, donde todavía dice "Fundada en 1850, Lehman Brothers mantiene posiciones de liderazgo en ventas de acciones y bonos, trading, investigación..."... Pero ahora en la home, a la derecha, tiene información para acreedores que quieran cobrar lo que la empresa les debe.

Muchos pensaban que la crisis era financiera.

Pero empresas de otros rubros comenzaron a echar gente. Y en todos los países se habla con certeza de recesión (Ej. España, después de 15 años de crecimiento).

Y algunos sostenían que en Argentina no iba a pasar nada.

Pero ya está pasando.

La semana pasada tuve un desayuno con clientes, y unos días después (el 31) recibí un email de uno de ellos:

Quería avisarles que a partir del día lunes no formaré más parte del equipo de [nombre del cliente], debido a los efectos de la crisis por la que está pasando nuestro país.

Les envío un saludo y mi agradeciemiento por todos estos meses de trabajo con Uds.

Hasta pronto!

También nos enteramos de que los principales bancos de la argentina estaban despidiendo entre el 10% y el 20% del personal.

El viernes 31 debe haber sido un día tenso para muchos, en muchas empresas. Era viernes. Era fin de mes. Y era el medio de una crisis mundial, la más grave en 75 años.

¿Se puede ser transparente en épocas de crisis? En mi opinión, es la clave para salir adelante. Por eso quiero compartir mi visión.

¿Puede afectar a Officenet esta crisis?

Ya nos viene afectando hace tiempo.

Por eso hace dos meses nos reunimos todos y expuse mi visión del tema, qué es lo que tenemos que hacer.

También por eso reenvié el email del CEO hace unas semanas, enfatizando los mismos conceptos: agreguemos valor, no gastemos dinero innecesario, cuidemos a la gente. Esto no es una carrera de 100 metros. Es una maratón.

En una de esas reuniones alguien preguntó: ¿va a haber despidos en Officenet? Seguramente más de uno quería saberlo.

Yo no quiero despedir a nadie, excepto al que da menos valor que el sueldo que percibe. Esa es, desde hace años, mi posición.

Pero una crisis de esta magnitud podría llevarnos a tener que despedir gente más allá de nuestro deseo.

¿Pero podemos hacer algo al respecto?

Podemos hacer algo al respecto. TODOS podemos hacer algo al respecto. Y lo que podemos hacer baja la probabilidad de que tengamos que reducir el equipo. Yo soy el primer responsable, pero tenemos que trabajar todos. Y quienes tenemos gente a cargo deberemos dar el primer paso, liderar con el ejemplo.

Quién pierde en una crisis? El que no hace nada al respecto.

Wal-Mart en Estados Unidos, por ejemplo, está recibiendo una cantidad de tráfico inesperada en sus tiendas.

En todas las crisis, los mercados terminan diferentes de como empezaron. Líderes desaparecen, nuevos jugadores crecen, se desarrollan nuevas propuestas de valor, se innova.

Nuestra propuesta al mercado es una de alto valor, lo que implica cobrar ese diferencial.

Es en este momento donde más que nunca no tenemos que regalar el valor que damos. Quid pro quo, como muchas veces me escucharon decir. El valor que damos cuesta (cuesta nuestros salarios) y no podemos regalarlo (como tampoco nuestro trabajo).

¿Entonces qué podemos hacer? Primero, entender que la venta no se busca, es el resultado de hacer otras cosas bien. Cada vez que buscamos desesperadamente la venta, destrozamos el largo plazo de la compañía. Por esto decidimos reducir la varianza en las comisiones de los equipos de venta hasta fin de año, incluso mantenerlas fijas. Para que simplemente hagan lo correcto.

¿Y qué es lo correcto? Redoblar los esfuerzos en agregar valor a los clientes. Ayudarlos a ahorrar. Permitirles enfocarse en lo que tienen que hacer. Seguir diferenciándonos.

La semana pasada ganamos varias cuentas. Fue cuando un competidor redujo las condiciones de pago a muchos de sus clientes a 7 días contra entrega. Nosotros no vamos a reducir el valor que reciben nuestros clientes. Ese valor es la escencia de Officenet.

Cada uno de nosotros juega una parte fundamental en ese agregado de valor, en esa diferenciación.

La mayoría de nosotros, por distintos motivos, no trabajaría en la competencia. Porque somos diferentes (ni mejores, ni peores). Tenemos que hacer pesar eso mucho más. Ayudar a nuestros clientes. Ayudar a nuestros equipos. Agregar valor hacia afuera, hacia adentro.

Hay muchas oportunidades. Hay que escuchar más al cliente. Yo estoy comenzando a desayunar periódicamente con ellos. Poty empezó a enviar emails consultando sobre nuestros productos y servicios. el FAQ sigue creciendo, debe estar cerca de 14000 preguntas. SAC está poniendo más presión para que los problemas no se repitan. Nuestro proyecto secreto r40 avanza rápidamente. Estamos siendo más agresivos con el mensaje: teniendo en cuenta todo, con Officenet ahorrás.

El CSAT sigue muy sólido. Los clientes valoran lo que hacemos.

Todos debemos participar de esto. Escuchar más al cliente, no solo externo sino también interno. Entender qué cosas de las que hacemos agregan valor. Y cuales no. Y dejar de hacer estas últimas.

Estamos en el camino correcto.

Pero este es el momento de acelerar. No estamos alineados del todo. Tenemos que alinearnos. Para eso hay que conversar, discutir, opinar, y preguntar. Y tomar decisiones. Una crisis cambia cosas que creíamos inmutables. Tenemos que ser dueños de esos cambios.

Yendo hacia el mismo lugar no nos para nadie.