23/3/08

Cumplir las promesas cuando no se puede cumplir una promesa

Estoy leyendo el libro "Conscious Business" de Freddy Kofman (junto con otros cuatro libros, alternándolos), socio de Andy Freire en Axialent.

Ahí encontré un ejemplo muy interesante, que traduzco:
"Hace unos años, Motorola encargó una encuesta pidiéndole a los clientes de su negocio de microchips que nombren a su proveedor más confiable. Los clientes eligieron a Hewlett-Packard (HP). La encuesta fue acompañada por un análisis que revelaba algo inesperado: la historia de cumplimiento de HP no era mejor que la de sus competidores, pero sus clientes la veían como más confiable. Para los gerentes de Motorola, esto era un puzzle difícil de resolver.

La respuesta apareció en las prácticas de negocio de HP. Cada vez que un ejecutivo de cuentas de HP descubría que la compañía no podía cumplir con la fecha prometida para un producto, inmediatamente llamaban al cliente para pedir disculpas e intentar arreglar la situación. Los empleados nunca escondían de los clientes un atraso: al contrario, eran proactivos."

A veces no se puede cumplir una promesa. Pero es fundamental hacerse cargo, enfrentar la situación, pedir disculpas e intentar resolver el problema (aunque no podamos resolverlo). El problema no va a desaparecer si dejamos de pensar y hablar de él. Al contrario, va a empeorar.


¿Qué tiene que ver esto con Officenet?

Mucho.

Toda compañía tiene problemas, toda compañía falla.

En como reaccionamos a los errores está la clave.




Primero, hacerse cargo. Pedir disculpas por no cumplir lo prometido.









Después, ofrecer caminos alternativos (tal vez peores, pero a veces mejores) para reducir el costo de no cumplir la promesa.








Tercero, cumplir la nueva promesa.

4 comentarios:

  1. Que bueno poner la responsabilidad en primer lugar, eso demuestra respeto y aprecio por los clientes.
    Muy buen post

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  2. Si te gusta Fred Kofman, dale una mirada a la bibliografia de Ken Wilber. Hay que aprovechar el feriado para darle lectura atenta.

    Slds!
    dm

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  3. En primer lugar, una especie de "sub 1", donde la empresa debe estar segura de que esa promesa que va a publicar, puede cumplirla y está dispuesta a cumplirla. Muchas veces la promesa es sólo eso. Por suerte en el caso de ON, me consta que trabajamos para cumplir la palabra empeñada.

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  4. Hola Matías, qué bueno saber que no estás ofendido conmigo!
    Gracias por lo de Wilber!!!!
    Abrazo.

    Piojo, coincido. De hecho, para ser preciso, una empresa puede prometer solamente cosas que están a su alcance.

    Por ejemplo: "Te prometo que te entrego en 24 horas" no debería ser nuestra promesa, porque siempre puede haber un motivo por el que no lo cumplamos. En cambio "Te entrego en 24 horas o te doy $100 si no cumplo" si está 100% a nuestro alcance. No depende de otros su cumplimiento.

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