17/10/07

La voz de los clientes - septiembre

Hace unos días festejábamos el excelente resultado de CSAT de septiembre (72,8% de los clientes a los que les preguntamos cómo califican nuestro servicio, de uno a cinco, dijeron cinco).

Uno de los factores principales de este éxito es escuchar, escuchar y escuchar.

Sobre todo las opiniones negativas.

Las opiniones negativas seleccionadas de esta última encuesta son (disculpen las mayúsculas, respeté el formato y textos originales)...
  • ELLA REALIZA VARIOS PEDIDOS DE COTIZACION GENERALMENTE PASA QUE LES ENVIAN EL PRIMER PEDIDO QUE ES EL NO APROBADO Y TIENEN QUE VOLVER A LLEVAR LA MERCADERIA Y TRAER LA QUE ES CORRECTA.
  • HAY VECES QUE TIENEN PROBLEMAS CON LA FACTURACION, DEBERIAN PRESTAR MAS ATENCION EN ESE SECTOR.
  • HAY VECES QUE NO TIENEN LA MARCA DEL PRODUCTO QUE LES PIDEN Y LA REEMPLAZAN SIN CONSULTAR, POR LO MENOS DEBERIAN PREGUNTAR SI ES ACEPTADO EL CAMBIO O NO.
  • SERIA BUENO QUE LE AVISEN PORQUE NO LE ENTREGAN ALGUNOS PRODUCTOS O QUE AVISEN QUE SE LOS REEMPLAZARAN.
  • HUBIERON VECES QUE LE FRENARON LA ENTREGA PORQUE NO ENCONTRABAN EL PAGO QUE EN REALIDAD COMO FUE HECHO POR DEPOSITO ES SIMPLEMENTE QUE NO LO ASOCIABAN CON LA FACTURA, LE PARECE QUE ESO A UN CLIENTE ANTIGUO NO SE LE DEBE HACER.
  • FALTA DE COMUNICACION ENTRE EL PERSONAL DE OFFICENET, YA QUE PASA QUE EN UN MISMO DIA LA LLAMAN DE PAGOS Y LE DICEN UNA COSA LUEGO DE FINANZAS Y LE DICEN OTRA, Y LLEGA A MOLESTARLE ESO.
  • DEBERIA SER MAS AGIL EL ENVIO DE LA NOTA DE CREDITO PARA HACER DEVOLUCIONES YA QUE TARDA BASTANTE.

1 comentario:

  1. "FALTA DE COMUNICACION ENTRE EL PERSONAL DE OFFICENET, YA QUE PASA QUE EN UN MISMO DIA LA LLAMAN DE PAGOS Y LE DICEN UNA COSA LUEGO DE FINANZAS Y LE DICEN OTRA, Y LLEGA A MOLESTARLE ESO."

    Este problema, podria solucionarse utilizando una herreamienta de este tipo.

    http://www.highrisehq.com

    Es decir, utilizando la herramienta, y la filosofia que plantea la empresa que la construyó (hay un libro gratis que se llama GetReal)

    PD: Muy bueno este Blog, me parece muy interesante que sean tan abiertos! :)

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