16/9/07

Castigando a todos por el abuso de uno

En 1999, Lucas, entonces gerente de compras, me preguntaba: "cómo voy a devolver al proveedor esta pizarra de corcho con un agujero en el medio, como si le hubieran pegado una piña?".

Entonces decidimos ponernos más estrictos con el control de las devoluciones.

Un año antes, un cliente nos había pedido por teléfono una gran cantidad de cartuchos para impresora, pero para entregar en una oficina nueva. Cuando llegamos, "justo" nos estaba esperando abajo, nos dijo que le dejáramos los insumos en la puerta y firmó el remito. Jamás lo cobramos, esa oficina no era del cliente.

Y nos pusimos más duros con los cambios de domicilio

Ayer, Seth Godin hablaba de un caso similar: los que abusan de las salsas en McDonalds, y la solución ("castigar" a todos los clientes con un horrible cartel).

Pasa todo el tiempo. Los managers tenemos que estar constantemente encontrando el balance entre poner límites (empeorando el servicio pero protegiendo los resultados) o asumir que los abusos son simplemente esporádicos y aceptables, tratando de reducirlos sin afectar al servicio.

Yo tiendo a pensar siempre que los abusos son eso, abusos. Y que las relaciones en las empresas se construyen sobre confianza, sea entre cliente y proveedor o entre empresa y empleado.

En todos los casos, no abusar genera confianza. Y abusar la destruye. Es importante estar atento a esos abusos, para saber cuando la confianza se pierde, y cortar la relación. Pero el control constante tiene un costo muy alto, casi siempre mayor que su beneficio.

6 comentarios:

  1. leo una consulta hoy la caja de titas * 32 unidades esta a $0.30 ¿esto es correcto o es un error?
    gracias

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  2. entonces se modifico recien por que ya hay gente de office que los compro a $0.30

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  3. leo, otra consulta On vende palitos de la selva?

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  4. Leo, desde mi punto de vista, "siempre" encontraras casos de personas que solo den prioridad al beneficio individual por sobre el grupal.
    Entiendo que la solución esta en una mayor capacidad analítica y autocrítica, esto si se realiza con coherencia "no" nos daría como resultado un "castigo" hacia el resto de los clientes.
    Volviendo a tu ejemplo sobre el caso que nombraste: entregar un pedido en la puerta de un edificio(para colmo Cuenta Corriente), se soluciona fácilmente, aclarando en el manual de procedimientos, que los pedidos se deben entregar en la dirección / piso que figura en la factura, y el remito debe ser firmado + sellado por la persona que lo recibe...de esta manera sumas al servicio mayor seguridad.
    No creo que "mayor control" sea sinónimo de "castigo", siempre y cuando sea pensado con inteligencia y y orientado al "cliente", en el ejemplo que te doy, el mayor control determinaría un up-grade de seguridad, que beneficiaria al universo de clientes.
    Abrazo.

    Raúl.

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  5. Hay clientes que exigen más de lo que pagan, y uno como proveedor a veces debe ceder para mantener la relación. Pero siempre hay que saber poner límites para evitar los abusos, si están bien puestos el cliente lo va a entender.

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