64.6% de CSAT es poco.

Mientras se terminan de computar los datos de agosto, estuve revisando con más profundidad en dónde estamos parados.

El 64.6% de los clientes en julio dijeron que nuestro servicio es un 5 en una escala de uno a cinco (eso es el CSAT = Customer SATisfaction). Es bastante menor que nuestro objetivo (72%); en lo que va del año estamos en un 66.9% acumulado, por lo que el desafío es muy grande.

Cómo mejorar?

Analizando en profundidad los motivos de disconformidad... Pero sin leerlos al pie de la letra. Interpretándolos:


Precios: esta encuesta se hizo sobre los pedidos de junio, en donde Officenet Plus recién se estaba lanzando. Officenet Plus es una forma para que los clientes que priorizan precio puedan acceder a descuentos (a cambio de una membresía). Veremos si esto mejora el punto.

Atención del vendedor: somos muy buenos atendiendo a los clientes. Pero hay un lugar en donde siempre fallamos. Es simple, muchas veces no podemos atender el teléfono. Cuando un cliente llama a su ejecutivo y éste está ocupado con otro cliente (bastante probable), estamos reduciendo la calidad del servicio. Estoy convencido de que existe una forma de dar un servicio fantástico a quienes quieran hacer pedidos en Officenet... Cuestión de encontrarla.

Site: Este punto necesita análisis... A mí, el site nuevo, me gusta mucho más que el anterior, me parece mucho más simple... Pero hay que preguntar más a los clientes. Mi opinión no es tan relevante.

Facilidad para comunicarse: Lo asocio 100% con el punto de atención del vendedor.

Plazos o formas de pago: Hace varios meses lanzamos Pago Fácil como forma de pago, pero me parece que exageramos y eliminamos otras opciones. Tenemos que generar opciones de pago bien diferenciadas para los clientes, y que ellos elijan. En particular, me gustaría también desincentivar la venta en efectivo... El otro día Poty me decía que la venta con tarjeta de crédito tiene una devolución de IVA de parte de la AFIP; sabemos todos que podemos vender con tarjeta de crédito tanto en el site como telefónicamente? Son muy pocas las empresas en la Argentina que pueden hacer eso con seguridad.

Tenemos que seguir trabajando, vamos en el buen camino!!!