9/11/10

Apertura Pizzería

Hace cuatro años nos dimos cuenta de una contradicción en la compañía.

Fui a visitar un prospect (un museo) con una vendedora y, al cerrar la reunión, ella le dice "en tres días le paso la cotización de tus productos habituales".

La frase me quedó picando.

En una charla, unos días después, encontramos la falla: si entregamos un pedido en 24 horas, podemos tardar 72 en pasar unos precios? Era ridículo, pero habíamos creado una estructura de procesos y controles que nos hacía mucho más lentos.

Y ahí nació la idea de copiar a las pizzerías:

20:30 - Primer contacto del cliente, con consulta de precio
20:31 - Apertura de cuenta y análisis crediticio
20:32 - Carga de dirección de entrega
20:35 - Comienza producción
20:50 - Pizza lista!
20:55 - Sale el delivery
21:05 - Producto entregado y cobrado

¿Por qué una pizzería podía hacer todo en 35 minutos, y nosotros necesitábamos 3 días para pasar un precio? ¿Hacíamos tantos controles importantes que nos hacían más eficientes?

El equipo tomó el tema al hombro y, junto con varios otros equipos, pudo avanzar muchísimo en mejorar esto.

Buena parte de lo que hicimos tuvo que ver con estandarizar: principalmente precios (a través de listas transparentes), procesos (automatizando el control crediticio, integrando con los sistemas de pago con tarjeta de crédito, simplificando las condiciones de cobranza y validando domicilios), y reglas (por ejemplo, simplificar los pedidos express a toda Capital Federal). Como dato para contrastar, antes hasta 5 personas se comunicaban con un nuevo cliente antes de abrir la cuenta, ahora puede hacerse sin un solo contacto.

3 comentarios:

  1. Leo, el ejemplo de la Pizzería se aplica perfecto, Ahora bien en la suma de procesos que mencionas sin duda los mas extensos deberían ser los que involucran cierto análisis, Ej Calificación crediticia o asignación de lista según perfil del cliente.
    En caso de que puedas me interesa te explayes sobre estos 2 puntos claves.
    Abrazo.

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  2. No se mucho d antes, pero ahora creo que hay todavía muchos procesos por mejorar hablando de respuesta al cliente.

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  3. Rober, por supuesto que hay mucho. Pero también es muy importante que podamos valorar lo que ya tenemos.

    Hola Raúl, el análisis crediticio es casi automático, luego de la integración con un servicio especializado.

    Y con respecto a las listas, qué te puedo decir... Nuestros precios son transparentes quiere decir que estamos, matando la discrecionalidad y comunicando claramente los precios.

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