Hace unos días, La Nación publico una interesante nota sobre cómo operan los call centers de empresas de servicios.
Lo más saliente:
- Los call centers "sólo disponían de armas para afrontar y/o solucionar un mínimo de los cuestionamientos"
- "Las excusas que les hacen repetir para no hacerse cargo del problema son más fuertes que cualquier empeño personal"
- "Contábamos con un sistema en el que todo lo que se podía hacer era cliquear "next" y, a lo sumo, anotar una queja"
Pero lo más interesante son los comentarios de los lectores, que no me sorprenden en lo más mínimo.
En todo el mundo hay una fuerte tendencia a invertir más en conseguir clientes que en cuidarlos; cuando se trata de un monopolio (o incluso un oligopolio) esto empeora. Y en un país con mucho más foco en el corto plazo que en el largo -como la Argentina- se potencia exponencialmente.
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No podemos garantizar que todos nuestros clientes están extasiados con nuestro servicio. Pero sí que hacemos un gran esfuerzo por resolver todos los problemas, medimos constantemente los resultados y aplaudimos las buenas prácticas alineadas con el servicio al cliente.
De hecho, además de un excelente equipo de ejecutivos de cuenta y gente de operaciones para dar el servicio, contamos con otro equipo enfocado 100% a resolver problemas. Incluso, a pesar de que es una de esas cosas que "no se debe hacer", ponemos la palabra "Reclamos" en la home del site, para simplificar el trabajo de nuestros clientes.
Estoy muy orgulloso de nuestro servicio, se nota?
Leo, qué bueno que desde un call center tengan esa conciencia del cliente que es tan difícil lograr. Creo que la clave está en las políticas de RRHH del call y en cómo la empresa concibe a sus colaboradores. Es la única forma de que ellos no responsan como robots y logren apropiarse de los objetivos de la compañía. Creo que Officenet es un buen ejemplo de ello.
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