28/2/10

"El Mejor Invento de Officenet de los Últimos Años"

Hace poco más de 3 años comenzábamos a "inventar" el sector de atención de Reclamos, SAC.

La idea era atender mejor al cliente cuando habíamos fallado, y poder consolidar la información sobre esas fallas que estaba desperdigada por diferentes ejecutivos de cuenta.

Creamos un equipo con gente muy valiosa, liderado en ese momento por Poty, con un desafío: atender al cliente antes del tercer ring, sin preatendedores, y especializarse en escuchar, contener, y resolver los problemas.

El equipo tuvo una rápida evolución (pasando por distintos líderes que fueron agregando valor) hasta fortalecerse y convertirse en un pilar de la atención al cliente en la compañía, incluso generando más satisfacción en los clientes con los que erramos que en el promedio.

Durante la semana pasada, en dos momentos distintos, dos ejecutivos de cuenta a los que respeto mucho me dijeron lo mismo: SAC fue el mejor invento en Officenet. SAC, además de atender a los clientes con quejas tiene que buscar soluciones dentro de la compañía, lo que podría convertirlos en los malos de la película. Esto hace todavía más valioso el logro.


Le pedí a Poty que haga un breve resumen de lo más importante del 2009 con respecto a SAC, que comparto a continuación:

"Durante el 2009 se han conseguido sensibles mejoras en fallidas y devoluciones, mejoras en las cuales ha sido muy importante el trabajo del equipo de SAC.
Las devoluciones han bajado del 7.8% de los pedidos al 6.2%. Esto se consiguió con un mejor trabajo entre SAC y los equipos de venta, como tambien gracias a mejoras en las descripciones y fotos de productos.
Tambien disminuyeron los pedidos "desarmados", del 1.7% de los pedidos al 1.2%. En noviembre, SAC pasó a tomar la administración de las fallidas, consiguiéndose en los últimos 2 meses las cifras de "pedidos desarmados" más bajas de la historia de ON, con el 1%."

Felicito a todo el equipo de SAC por llegar a ese nivel de calidad, tanto con el cliente interno como el externo.

3 comentarios:

  1. Quiero sumarme a las felicitaciones para todo elequipo de SAC.

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  2. que es un pedido ´´desarmado´´?

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  3. Hola Bernardo!
    Un pedido desarmado es un pedido que fue armado y facturado pero que por algún motivo tuvimos que guardar nuevamente en el depósito (desarmar).
    En general tiene que ver con duplicación de pedidos, o simplemente que el cliente se arrepintió.

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