9/4/09

Autopsia de las Devoluciones I


Diferencia entre ECs "devolvedores" vs "no-devolvedores"

En el equipo de atención a PyMEs el promedio es de 8% de devoluciones. ¿Por qué hay ejecutivos de cuenta (EC) que tienen el 10%, 11% y hasta 17% de devoluciones, cuando hay ecs como Lucila DD (5%), Sole B. (4%) y Nora R. (2%)? (felicitaciones Lucila, Sole y Nora!!!)

Estas diferencias entre ECs devolvedores y no-devolvedores existen en todos los segmentos. La compañía podría ahorrar mucho dinero reduciendo las devoluciones. Pero más importante: cada vez que hay una devolución, estamos generándole un problema al cliente. También solucionándolo (con la excelente atención de reclamos en el 4136-2626); pero no sería mucho mejor para todos que no exista la devolución?

¿Qué podemos hacer para que los EC que más devoluciones tengan mejoren sus números, sin empeorar otras cualidades?

Por otro lado, si comparamos los resultados actuales con los del año pasado, se nota un leve empeoramiento. ¿Por qué será?

Notas relacionadas:

¿Cómo reducir las devoluciones de Tacos Calendarios y Financieros?
10 Productos más devueltos de mayo
Algunos Ejecutivos con Tasa muy Baja de Devoluciones
Los 10 productos con más devoluciones de enero
"Mis Resmas": trabajando para reducir las devoluciones

Foto: una mesa de autopsias sucia, de Morgennebel

2 comentarios:

  1. Monitorear las charlas telefonicas o mails de Lucila, Sole y Nora....
    Separarlas en modulos y analizarlas...
    me parece que ese seria un principio.. para ver si realmente hay algo diferenciador en como ellas atienden a los clientes...
    Si tienen por ejemplo pregutnas especificas o aclaraciones qeu evitan las devoluciones...

    ResponderEliminar
  2. Deberíamos profundizar más el análisis de lo que ellas hacen:
    - ¿Cómo confirman los pedidos con los clientes? Verifican ítem x ítem? En tanto el resto no lo hace siempre?
    - Son clientes que realizan sus compras por el site? (y por ende "aceptan" sus errores sin solicitar cambios)
    - Ellas tienen un conocimiento mayor de productos que sus compañeros? Hace falta más capacitación de Productos?
    Creo que podríamos comenzar con esto (más lo planteado por VLL)

    ResponderEliminar

Por favor dejá tu comentario. Podés hacerlo anónimo sin problemas, lo único que voy a eliminar son los comentarios que buscan dañar a alguien y el spam.