28/3/08

Cola Telefónica

¿De qué se trata la nota? Opciones:
  1. Una asociación entre Coca Cola y Telefónica
  2. Un método para hacer fila para pedir el Plan Megatel
  3. Un producto con código CVLTE120ML (cola vinílica Telefónica de 120 ml)
  4. Mejoras en cómo atendemos el teléfono



Luego de discutir algunas ideas, hace unos días definimos poner a varios "jefes" (entre ellos yo) en las "colas telefónicas" (o sea, que si nadie atiende el teléfono que les suene).

Lo que al principio me pareció simplemente una idea potable, después del mail que me mandó Leo ayer me parece una experiencia muy rica (que requiere cierto esfuerzo, obviamente).

Algunas de sus conclusiones:

  • El 70% de los llamados que atendimos ingresaron por el 4136-6666 sin marcar ninguna opción del preatendedor. (Llamados que deberían haber sido atendidos por Telefonistas)
  • El 100% de los llamados que atendimos de clientes AB, conocían el nombre de sus EC, pero no sus internos / directos.
  • Hemos tenidos casos, en Catalogo como en Contratos, de situaciones como la del mail que les adjunto.... varias, en la cual hemos tenido que llamar vía celular a los supervisores para que les transmitan a los ECs que nos atiendan, sabiendo por Simposyum que estaban con las líneas libres.
  • Similar al punto anterior, estando ocupados los ECA no daba abasto la cola de AVs para el desborde, ya que luego de escuchar mas de 1 min. en promedio de tango, el que atendía finalmente, era el EC al que llamamos.
  • En los ECB sucede algo similar, con la diferencia de que al estar ellos ocupados hablando, queda el llamado en espera (tango) hasta que éste corta y toma la llamada. No tienen cola de desborde.
Me parece una experiencia fantástica porque incrementamos nuestra apuesta por el cliente, mejorando la atención y aprendiendo de nuestros errores.

El desafío ahora es mejorar estos puntos...

1 comentario:

  1. Muchas veces lo EC estan en el coffice o fumando afuera (y no se los puede molestar en su descanso)
    a no ser q quieras tener un enemigo!!!!!!!!!

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