8/2/08

Mi celular

1. Siempre existen oportunidades de mejora

Todo el tiempo encontramos oportunidades de mejora.

Por ejemplo, cuando vemos errores en las descripciones de los productos que nos llevan a devoluciones repetidas varias veces o cuando nos cruzamos proveedores que no nos entregan bien

Incluso en nuestros competidores, como Frávega.

Algunas, las podemos implementar (como cuando tratamos de reducir las devoluciones de resmas)

Otras todavía no, son más complicadas o caras. De hecho, muchas veces no sabemos como resolver un problema y lo planteamos abiertamente. En una nota en el diario dije que la respuesta está acá, entre los 300 empleados de la compañía... Pero tengo que agregar que está acá entre los 300 empleados y 10000 clientes de la compañía...

2. Humanos atendiendo el teléfono: una excelente oportunidad

Por otro lado, hace un año comenzamos con un proyecto (Servicio de Atención al Cliente, SAC) que está resultando muy exitoso en el que parece que vamos a contramano del mundo (es un humano quien atiende el teléfono!!!). Tan exitosa es la experiencia de SAC que los clientes que se quejan terminan más contentos que los demás.

3. La clave de un negocio es Cumplir las Promesas (o excederlas, claro)

También sostuve la importancia de cumplir las promesas, tanto con los accionistas, con nuestros jefes, etc., pero sobre todo con nuestros clientes.


4. Mi propuesta ridícula del mes

Dado que:
1. Existen oportunidades de mejora
2. Tener humanos atendiendo el teléfono es una excelente oportunidad y
3. La clave de un negocio es Cumplir las Promesas

Y agregando la importancia de escuchar. Para esto:

Quiero lanzar el mayor compromiso que creo puedo realizar con nuestros clientes: dedicarles más de mi tiempo.

Mi idea es darles un teléfono celular al que llamarme si sienten que Officenet no hace el esfuerzo de cumplir sus promesas.

(aclaro "el esfuerzo" porque no siempre se pueden cumplir la promesa y el resultado, pero sí el esfuerzo; algo relacionado con las evaluaciones de desempeño de empleados)

¿Tiene sentido? ¿Qué resultado generará?

9 comentarios:

  1. Aunque la iniciativa es novedosa y desafiante, me parece que hay una superposición con las funciones del SAC.

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  2. Y si ponés una dirección -leopiccioli@officenet.com.ar - ?
    Y les contestás a todos !

    Me parece un poco arriesgado y, quizás, no puedas cumplir con tu promesa de atender.
    Es muy subjetivo valorar "el esfuerzo"...

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  3. Anónimo9/2/08 14:36

    No puedo decirte si tiene sentido o no. Pero creo que no esta demas. Aparte en ocasiones te he mandado mails desde una cuenta personal y muchs veces te llegan como SPAM. Creo que en general suelen tener algun que otra problema con el filtro antispam

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  4. Me parece una buena idea que puede continuar con una mejora en el mediano plazo: desarrollar herramientas colaborativas entre ON, sus clientes y proveedores. En donde el cliente pueda interactuar con ON hasta en la definición del producto que busca. Algunas empresas americanas están incursioando en este tema y están logrando obtener muchas ideas innovadoras desde sus clientes y proveedores.

    Somos clientes de ON, no muy activos, pero clientes al fin.
    Felicitaciones por la idea de desarrolar un blog. Es todo un reto!

    cparodi@reporteinformativo.com.ar

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  5. En teoria seria solo para si "officenet no hace el esfuerzo de cumplir sus promesas", si por ejemplo el SAC no cumple estarian llamando a Leo. Pensadolo de esa manera creo que seria bueno y positivo.
    T

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  6. Piojo, es un buen punto.
    Tal vez mi primera pregunta debería ser "agotaste las demás instancias?" (en otras palabras, ya hablaste con SAC y no funcionó), como sugiere Anónimo.
    Esto tal vez resuelva también el planteo del "overflow", de no poder manejar la cantidad.
    cparodi: gracias por los comentarios; escucho tus sugerencias sobre ideas colaborativas (algo pequeño tenemos, como el FAQ de productos, con preguntas realizadas por clientes, aunque respondida por Officenet)

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  7. Me estoy estrenando con esto!!
    Respecto del tema "celu si, celu no", creo que hay que tener en cuenta las limitaciones de tiempo para atender ya que si la respuesta va a ser "lo veo y te llamo" que estamos en la misma.
    Ademas los clientes suelen no distinguir para que tipo de consultas se utiliza tal nro y lo mas probable es que te caigan llamados haciendote pedidos jijiji
    Por lo cual creo que canalizar reclamos a travez de sac es lo optimo y llegado el caso de que el cliente quiera hacer una queja por inclumplimiento de promesas se te derive el llamado...
    Por lo menos asi lo veo yo.. zic zic...

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  8. Los beneficios que obtendran las dos partes.
    *Los clientes por mas que no llamen se van a sentir respaldados y les parecera buena la idea. Sera un dato mas de los "porque eligen officenet"
    *Leo en particular va tener el beneficio de como es una empresa tan grande, no puede estar en todo, quizas hay cosas que no se estan haciendo de la manera que a él le gusta y todavia no tubo manera de enterarse de esas cosas, entonces esto seria un buen recurso. Creo que se entiende, sino pongo un ejemplo.
    No soy anonimo, soy T.
    Un saludo de mi parte

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  9. Gracias T., gracias Carolina.

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