7/10/07

¿Por qué las compañías de telefonía celular no mejoran la atención al cliente?

Estamos satisfechos con la atención al cliente en Movistar.

Pero en una encuesta del site de los Premios BUC, el principal problema de las compañías de celular es la atención al cliente:

críticas a compañías celulares - el mayor problema: atención al cliente

Hoy la competencia en ese rubro es feroz, pero aparentemente está basada en marketing, nuevos productos y precios más agresivos.

Parecería que hay que esperar un tiempo para que el foco derive hacia una mejor atención al cliente. ¿Por qué pasa esto? En mi opinión, por la ansiedad de las empresas: quieren resultados de corto plazo. Entonces, invierten toneladas en Marketing, hacen descuentos fuertes, y capturan clientes. Pero alguien de Staples (Kieran McK) me dijo alguna vez "lo que por precio viene, por precio se va"...

En otras palabras, ganando ellos clientes por precio lo único que hacen es ir cambiando la distribución de la torta todo el tiempo, según las ofertas, y asegurándose de que cuando le toque el competidor bajar los precios (que le va a tocar seguro) van a perder sus clientes. Una estrategia de corto plazo.

En algún momento estas guerras paran. Y, de a poco, van perfilándose dos ganadores:
1) El más barato (consistentemente)
2) El de mejor servicio (consistentemente)

En definitiva, es una decisión estratégica de las empresas en donde quieren posicionarse.

1 comentario:

  1. Con los clientes que siempre maneje consideraban que las 3 empresas brindaban mal servicio, personal era caro, cti en muchos lados no funcionaba bien (pero donde era barato se elegia por el precio) y movistar mala atencion y desorden en gral (muy asociado a los problemas de telefonica). Todos estos datos no son reales, pero es lo que piensa la gente y nos es bueno vender muy barato porque tu producto y servicio normalmente lo vale, pero el problema es cuando en el imaginario social de los posibles clientes se maneja que "sos caro". Por ejemplo la mayoria de las cadenas de supermercado nosotros pensamos que son baratas que tienen los mejores precios cuando no es asi.
    En definitiva, hay que dar el mejor servicio posible pero evitar de todos los modos posibles ser considerado como que "sos caro"
    (Leo el mayor problema que tiene megatone en gran buenos aires es que se considera caro, por eso por mas que hizo publicidad en todos los canales de TV esta vendiendo muy mal).
    Saludos

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