Humanizando la atención telefónica

En septiembre contaba sobre una iniciativa para evitar los preatendedores telefónicos de las compañías, "Hazte Humano" o "Llega a un Humano", sería la traducción (gethuman.com).

Sus principios (simplificados y traducidos libremente) son:

• Primero los humanos: un humano tiene que ser la primera opción, y puede ser una "interfaz" para derivar a los clientes que quieran un sistema automático
• Hacelo fácil: el sistema tiene que ser tan fácil y evidente que la gente tiene que elegirlo libremente por ello.
• Mensajes eficientes: no se debe agregar ningún mensaje en el contestador que no sea específicamente para hacer más eficiente el llamado (ej.: agregar cosas legales en general no es necesario, lo mismo con los clichés: "su llamado es muy importante para nosotros").
• Los sistemas no son humanos: los sistemas automáticos que tratan de hacerse pasar por humanos caen mal (ej. grabaciones demasiado alegres, etc.).
• Escuchá a tus clientes: hacé encuestas periódicamente sobre la calidad de los llamados. Respondé a las críticas más habituales en forma pública.
• Sé lógico: los sistemas automáticos tienen que ser lógicos, por ejemplo no tiene sentido pedirle a alguien su número de cuenta y después darle la opción de abrir su cuenta.

Dos noticias me llamaron la atención recientemente.

Servicio automático de consultas

Ese mismo mes, Aerolíneas Argentinas lanzaba un servicio automático de consultas, con una página entera en Clarín. Me llamó la atención que consideren ese servicio como un avance; me parece más bien que fue un avance hace años. Tal vez esté equivocado, la verdad no lo probé todavía.

Humanizando los preatendedores

Y hoy domingo, aparece una nota en La Nación informando que la Legislatura porteña obligará a las empresas de servicios a tener al menos un humano atendiendo los 0800, y que la primera opción de los preatendedores debe ser "hablar con una persona". Me parece que la idea muestra claramente que existe un problema (los monopolios no tienen incentivos a mejorar el nivel de servicio, sino a empeorarlo para aumentar la rentabilidad). Aunque no estoy seguro de que vaya a funcionar (me suena a ocupado).

Uniendo estas noticias no puedo dejar de maravillarme cada vez que llamo al 4126-2626 (Cecilia, Carolina, Diego y Julián pueden dar fe de que lo hago MUY seguido) y me atienden a más tardar en el tercer ring. Creo que es algo tan simple, tan básico, que todas las empresas deberían poder hacerlo.

Claro que si el cliente quiere "hablar" con una máquina (sea por teléfono, fax, internet o el medio que surja en el futuro), debería poder hacerlo. Muchas veces es más eficiente tanto para la empresa como para el que llama.

¿Yendo a contramano?

Pero me parece que tener la posibilidad de hablar con alguien, sobre todo en el momento de tener que resolver un problema, es fantástica. ¿Estaremos yendo a contramano del mundo?

Nota: la misma ley obliga a las compañías a:

"...tener un servicio de correo electrónico para evacuar dudas, cuyas respuestas no pueden demorarse más de 15 días."

Quince días. En otras palabras, si esto es una ley nueva, es porque están tardando más de 15 días en responder...