18/10/07

CSAT SAC 80% - Estando cuando hay problemas

Vane me contó con orgullo que el CSAT del equipo de SAC (el que toma reclamos) fue de 80% (superior al 72% de toda la compañía)! Felicitaciones.

Dar un servicio muy bueno es posible, incluso mejor que eso.

Pero es imposible que sea perfecto, y todos lo saben.

Por eso, en mi opinión, poder resolver problemas es una cualidad MUY valiosa. Felicitaciones de nuevo, al equipo de SAC.

Cuando un cliente (o un repartidor frente a un cliente, lo cual es lo mismo) llama, tenemos que estar. Así de fácil. Tenemos que atender el teléfono, escuchar, entender, y dar una respuesta. No necesariamente positiva, no tiene que ser la que el cliente quiere escuchar, pero no puede ser un silencio. Tiene que existir la respuesta, para eso nos pagan. Y eso, es un gran desafío!

Hoy me comentaron de un caso puntual, un repartidor intentando entregar un pedido. El repartidor llamó, pero no pudo encontrar al ejecutivo ni a nadie de su equipo que pudiera ayudarlo. No nos puede pasar eso, aunque no tengo claro cómo resolverlo.

3 comentarios:

  1. Puede sonar tonto pero podria llamarlo al celular

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  2. No entendi algo.

    El repartidor intentaba entregar un pedido, no encontraba a nadie, y llamo a OfficeNet?

    ¿Que puede hacer alguien en OfficeNet como para que este problema, "el no encontrar el cliente", se resuelva?

    Supongamos que el repartidor tiene el telefono del ejecutivo (el celular). Que puede hacer el ejecutivo? ¿Llamar al cliente?

    En todo caso, seria bueno que el repartidor tuviera un telefono celular del cliente.

    Y en definitiva, si no hay nadie, por mas que tenga el celular, es probable que tenga que re-agendar la entrega.

    La idea seria darle al repartidor la informacion necesaria para que pueda hacer las cosas de la mejor manera. De la forma mas eficiente.
    El celular del cliente (uno especial, seleccionado por el cliente, para cuando no está) y la posibilidad de re-agendar la visita.

    Pero en definitiva, dejar a alguien en la oficina esperando un posible llamado, por las dudas, porque tiene que hacer algo, no me parece la mejor solucion.

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  3. Hola!
    Tal vez tendría que existir la posibilidad que DTN tenga contacto telefónico con el cliente en caso de no encontrar a un EC. Me parece algo viable.
    Besos,
    Juli

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