27/8/07

¿Las empresas quieren comprar por MSN?

Justo a la mañana hablábamos con Flor y su grupo de Jóvenes Talentosos (que no es un grupo de música) sobre el uso de MSN, tema ya discutido en este blog... Aunque no resuelto.

Al rato, Flor recibió un mensaje de un cliente:

Hola, queria saber si tienen msn para hacerles una consulta para comprarles resmas. Saludos. Gracias.

¡Mucha casualidad!

Volviendo a la discusión del año pasado... Deberíamos usar el MSN para comunicarnos con clientes o sería ineficiente para ellos y para nosotros?

11 comentarios:

  1. Sin duda los mensajeros instantáneos (no hablemos sólo de MSN) son una gran herramienta de comunicación rápida que tiene sus ventajas y desventajas. Comunicarse con clientes por este medio, puede convertirse en un arma de doble filo (sin entrar en el tema del "boludeo") ya que no hay un inicio y corte de la comunicación. Una persona que atiende el teléfono tal vez no podrá comunicarse por medio de un mensajero instantáneo de manera eficaz, y viceversa.

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  2. No es conveniente. Reduciría la eficiencia de los empleados.

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  3. Si bien ya nombraron lo negativo, yo les digo lo positivo. En el post sobre el csat menciona que muchas veces los clientes llaman y su vendedor esta ocupado hablando con otro cliente, y por mas que sea entendible uno llama y quiere ser atendido. Creo que por msn uno puede atender mas de un cliente a la vez, la comunicacion pierde eficiencia por chat es verdad, pero el vendedor tiene el poder de decirle en cualquier momento al cliente que lo llama por telefono y listo

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  4. Hola!
    El tema del msn es algo a lo que aún me resisto para lo laboral. La comunicación con el cliente es diferente por teléfono. Al menos con los clientes que tengo yo, recupero de mes cuatro, cinco y seis, sería complicado. Sí lo daría en caso que me lo pidieran ya que, como dijo Joaquín, se pueden atender más de uno a la vez. Pero también es que si estoy hablando por teléfono, no puedo concentrarme en ambos, y no porque sea mujer!!!
    Pero creo que no hay como el teléfono.
    En fin, apostemos a ambos!
    Un beso,
    Juli

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  5. Creo que la mayoria conoce el esquema de la comunicacion y a medida que cambiamos el canal de la comunicacion se pierde parte de la misma. Depende el caso pero en si la mejor comunicacion seria frente a frente, ya por telefono se pierde gran parte del mensaje de la comunicacion ( gestos, expresiones, etc), por chat aparte de perder lo mismo del telefono tmb se pierden las tonalidades de las palabras y bueno muchas veces no se logra la comunicacion.
    Yo preferentemente usaria msn o alguna alternativa de mensajeria instantanea (para poder atender mas de un cliente a la vez y despues es menos chocante hablarle a alguien por msn que llamarlo por telefono) cuando sea necesario llamaria a un cliente por telefono y en el caso de que sea necesario iria a ver en persona a mi cliente.
    Pero bueno en si hablo sin gran conocimiento de causa por el motivo de que no trabajo en officenet, pero bueno creo que se podria probar como por ejemplo con julietashines en una prueba piloto y sacar las verdaderas conclusiones.
    Saludos

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  6. Yo uso el msn con los clientes. En muchos casos como dijo Joaquin para que el cliente sepa que estas, sirve para decirle que en 5 minutos estas respondiendole por telefono pero en otros casos se torna molesto. Hay clientes que quieren pasar un pedido de 30 productos por msn o empiezan preguntas como: "la goma de x marca, de que color es?, y no mancha? o... mandame uno de esos que me vendiste el otro dia que no se el codigo" En ese momento siento la necesidad de hacer desaparecer el mensajero, en lo posible prenderlo fuego. En fin, estoy en un punto medio, creo que si educamos a los clientes para que lo tomen como un medio de consulta rapida es valido pero si permitimos que todo el contacto sea a traves de msn, estamos equivocando el camino

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  7. No me gusta el msn para lo personal, y tampoco para lo laboral. En este ultimo caso, atender a dos clientes al mismo tiempo yo no puedo (me pueden tildar de incompetente, no hay drama, jaja)Adhiero a lo que dice Martin, te pueden hacer una serie de consultas a las cuales no podes atender con responsabilidad si estas hablando por telefono o en el medio de otro proceso. Entonces en ese caso el msn quedaria reducido al simple mensaje de ''te llamo en 5'' y creo que para eso el mail alcanza y sobra. Mis clientes estan acostumbrados a que cuando no me ubican por telefono, me mandan un mail con un simple ''llamame'', y eso es lo primero que hago cuando me desocupo. Al menos a mi con eso me alcanza, realmente apunto mas a la calidad de cada una de mis acciones por separado, que a repartirme en mil y terminar haciendo todo a medias. Pero por supuesto este es mi modo de trabajar, no significa que para otro no sea una buena herramienta.

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  8. Para mi la comparacion del msn con el telefono es parecida a un local con la puerta abierta o cerrada.
    Uno si es un poco timido o si no quiere molestar y pasa por un negocio que para entrar tiene que abrir la puerta quizas no entra, o espera a tener mas motivos para entrar. En cambio los locales que mas venden son los que tienen las puertas abiertas y que son casi arcadas, donde el ingresar al local no "molesta".
    Entonces si un cliente quiere preguntar una pavada o no esta muy decidido de algo quizas no llame porque no cree tener las suficientes motivos para "molestar" y quizas sabe que cuando llama normalmente tiene que esperar o cree que quizas se deja de atender a otros clientes para una duda pequeña. Entonces con el msn abierto creo que es mucho menos chocante estableceruna conversacion o sacarse una duda, etc. En si va a depender exclusivamente del vendedor de que enseguida vea que se cra una conversacion levante el telefono y le ofresca llamarlo.
    No quiero ser pesado pero bueno encuentro motivos para pensar que es necesario, no fundamental.
    Uno en su msn personal tiene agendado conocidos familiares etc, que a su vez probablemente antes tenia su numero de telefono en una agenda. Como puede ser que ahora uno con los contactos del msn hable muy seguido y a los que estaban en la agenda quizas no los llamabamos nunca?.
    Pero bueno es solo mi punto de vista, quizas en la practica difiere de lo que pienso.
    Saludos

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  9. El MSN como muchos bine dijeron es un arma de doble filo. Creo que va más allá de la eficiencia de los empleados, eso pasa por la calidad de persona que sea cada uno y cuánto se comprometa con su trabajo. Se puyede tener MSN y hacer bien las cosas. Me parece que la discusion debe pasar por si dar el MSN a los clientes o no. Muchos de ellos lo solicitan, para no perder tiempo llamando, para tenerte ahi "por las dudas" y para agilizar los tiempos que pueden demorar un mail. Yo creo que es una forma de estar cerca de los clientes que así lo requieren, de generar un relacion y de poder responder en el tiempo que lo necesiten. Claro, dependiendo de la cantidad de clientes, esto no siempre puede hacerse con todos! Mientras, mi lista sigue creciendo...!

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  10. Muchas empresas utilizan un mini chat en su website, donde SI existe el inicio y FIN de la comunicación.
    Esa es una mejor opción que el MSN, que a la larga termina haciendo al empleado esclavo del cliente.

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  11. Creo que si queremos hacer compatible la comunicación on line vía algún mensajero con nuestra fuerza de ventas deberíamos pensar en una herramienta que no sea intrusiva sobre otras vías de comunicación, tal es el teléfono, un ejecutivo con carteras de más de 200 clientes puede llegar a tener una disminución en la percepción de servicio si es consultado en forma simultánea por más de un cliente por msn, además de estar manteniendo una comunicación telefónica.
    Estoy de acuerdo con el anónimo anterior, un mensajero en el site que tenga inicio y fin puede ser una buena herramienta. Habría que pensar bien los usos para que no se solape con el FAQ por ejemplo, o para que se integre al mismo.

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