6/6/07

El valor de escuchar, escuchar, escuchar

Este año creamos el SAC, "Servicio de Atención al Cliente". Un grupo de cuatro personas obsesionada con resolver los problemas de nuestros clientes, con objetivos como "Aprender de los errores", ser cordiales y eficientes, y asumir que siempre hay una parte de culpa de Officenet, por lo tanto siempre podemos aprender.
Es un paso fundamental en mi opinión, de hecho cada tanto llamo al 4136-2626 para probar que atiende directamente un humano (Eugenia, Carolina, Cecilia o Diego) con una sonrisa y listos para ayudar.

Un resumen mío de un concepto fantástico del "Cluetrain Manifesto":
Durante muchos años (desde que Henry Ford dijo "ofrecemos todos los colores de autos siempre que sean negros"), las empresas se enfocaron en ser más productivas... Alejándose de los consumidores cada vez más. Ahí, nacieron "empresas productivas" que se dedicaban a investigación de mercado, para decirle a las otras qué tenían que producir.
Internet está cambiando esto.

Estos días ví un caso que me confirma que cada vez es más importante para las compañías su capacidad de escuchar, primero, y de responder, después.

El resumen es el siguiente: Alguien fue a CompUSA (en EEUU) y gastó USD3500. Compró entre otras cosas una cámara de fotos. Cuando llegó a su casa, la caja estaba vacía. Se quejó y lo mandaron a freir churros (existen los churros en EEUU o lo harán venir a Argentina?). Publicó la respuesta de la empresa en su blog el 2 de junio. El 4 de junio ya era un éxito en internet, con muchísimas apariciones por todos lados. Finalmente, CompUSA le pidió disculpas y le mandó un cheque por USD300 para compensarlo... Pero en el camino perdió muchísimo por no escuchar.

Escuchar, escuchar, escuchar.

Creo que tenemos muchas oportunidades acá...

3 comentarios:

  1. joaquin@trelleira.com6/6/07 10:21

    Es excelente. En mi empresa por ejemplo los creditos se tienen que aprobar en 72 hs pero uno tardo 14 dias !!!!!! justo la clienta era amiga mia y me puse hablar un segundo a ver que problema tenia, y me conto que en si lo unico que le ofrecieron fue firmar el libro de actas para que apreciban al operador del credito, y ella les comento ¿Pero asi llega mas rapido mi cheque?
    Creo que en si eso sintetisa la falta de escuchar, aprender y querer mejorar que ustedes si estan logrando.
    Y por la frase "empresas productivas" yo la cambiaria por "empresas con procesos productivos"
    Saludos reiterados

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  2. Anónimo6/6/07 12:33

    me parece exelente el trabajo de los chicos del sac, los felicito

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  3. Leo, los churros existen en EEUU y se llaman CHURROS. Tal vez no sean tan ricos como aca pero alla tambien te pueden mandar a freir churros parece.

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