15/9/06

No somos perfectos. Pero casi el 80% cree que somos excelentes.

Un cliente nos dijo algo muy fuerte hace un año (vean la imagen). Lo escribió en un remito, después de que intentamos entregarle por tercera vez el mismo producto equivocado. Lo llamé unos días después y terminó pidiendo disculpas por haber exagerado.
A veces cometemos errores, obviamente.
Nos esforzamos muchísimo por hacer las cosas lo mejor posible. Y creo que las hacemos muy bien.
Pero entregar 18000 pedidos por mes tiene algunos desafíos... Y tenemos que estar siempre atentos a aprender de nuestros errores.
A partir de este caso puntual corregimos descripciones de algunos productos.
Pero todo el tiempo hay casos puntuales, y cada uno de ellos es una oportunidad de mejora para Officenet. Una oportunidad para simplificar la vida de nuestros clientes... Y también la nuestra!

ÚLTIMO MOMENTO: acaba de salir la encuesta de CSAT, un resultado IMPRESIONANTE!
Felicitaciones a todos.


Qué debemos hacer cuando nos equivocamos? Correr para resolverlo, aceptar que es "estadísticamente poco" y no hacer nada, dar alguna explicación en particular?

5 comentarios:

  1. Julietashine18/9/06 11:01

    He quedado atónita con el fuerte epíteto que escribió ese cliente. Ok, tres veces el mismo error lleva a un enojo. Para ser sincera cuando por ejemplo con Sion (mi banda ancha) no tengo una respuesta, pido urgente con un supervisor y si es necesario llamo varias veces seguidas hasta que ese supervisor aparezca. Exijo lo mejor de algo que pago como servicio. Obviamente este cliente esperaba lo mejor de nosotros, lo que le dijimos que somos, lo que sabemos que somos. Es también cierto que los errores los cometemos, que el que hace es más propenso a cometerlos que el que no hace nada. Qué hacer cuando nos equivocamos: pedir disculpas al tiempo que ya estamos buscando la solución, no conformarse con "bue, con una vez que me pasó" ya que no tendría que suceder, pero si pasa no consolarse, sino actuar. El conformismo es de mentes pobres.

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  2. Cuando compro un producto o un servicio, estoy dispuesto a aceptar cierto grado de errores por parte del vendedor. Sin embargo me saca de quisio (¿asi se escribe quisio?):

    1. Llamar al que me vendio y que no me den bola.
    2. Llamar al que me vendio y el que me atiende no tenga ni idea de lo que le estoy hablando.
    3. Llamar al que me vendio y que el que me atienda me trate como un estúpido ("tiene la pc conectada a la red electrica?", "El pedido le llegó porque la entrega esta firmada por su vecino, pídaselo a él", "Perdone, le mandamos bananas porque nos quedamos sin MP3 players, y pensamos que las bananas le serían de igual utilidad...", etc...)
    4. Llamar al que me vendió, pedir con el supervidor y que éste haga lo mismo desde el punto 1 hacia abajo...

    Yo supongo que el asunto de la postventa (entre otras cosas) es lo que hace que un cliente se vuelva fiel o se vuelva un critico fiero y malo... porque todos de alguna manera podemos soportar un error siempre y cuando se nos trate con respeto y se nos diga la verdad. Porque vender es fácil, pero hacerse cargo de los problemas que le genera nuestro negocio al cliente... no cualquiera eh...

    Digo yo bah...

    Ja mata! O_o

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  3. Pablushka, creo que tenés un punto fantástico: todos cometemos errores, lo que puede diferenciarnos es cómo nos hacemos cargo de buscar la solución (aunque no la haya!).

    PD: quicio, con "c"

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  4. El llamado de verificación de entrega es mi primer tarea del día como EC, no sólo logra poner en práctica mi garganta, para 9 horas de telefono, sino que en su gran mayoría, aunque esto no se sepa. Son llamados recontra positivos. El argentino esta desacostumbrado a que lo llamen para ver como recibió todo. Si hay algo para corregir, también lo iba a estar más adelante, por lo tanto QUE BUENO ANTICIPARSE!, podes responder mejor y también aprender mucho para el futuro. y si no hay cosas por corregir. Se refleja en una sorpresa increíble para el cliente, doy fe y certeza de que ese llamado, provoca el próximo encuentro en la próxima compra. Estan sedientos de servicio. Propongo colmarlos!

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  5. Caro, dejame agregar que tu opinión tiene un peso especial... dado que sos la única EC que tuvo un CSAT de 100% en el último trimestre!!! En otras palabras, de los 15 clientes que manejás a los que se les preguntó "de uno a cinco cómo calificás el servicio de Officenet", LOS 15 DIJERON 5. Felicitaciones.

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