Creo que hicimos un cambio muy importante durante los últimos años en Officenet Staples: ser cada vez más transparentes (por ejemplo, no dando descuentos ocultos sino publicando qué tiene que hacer el cliente para obtenerlo, como comprar más cantidad o adherirse a Officenet Plus). Poty dio hace unos meses una excelente explicación de por qué hacemos esto.
Así lo sostuve en el Evento de Proveedores 2006:
Y en el Evento de Proveedores 2007:
Incluso hice un mea culpa sobre guerras de precios pasadas.
Hoy el precio del papel aumentó en el mercado por distintos motivos.
Eso nos aumentó el costo sensiblemente.
Entonces nos enfrentamos a la decisión:
a) Respetar los precios que publicamos hace pocos días en nuestro catálogo mensual para PyMEs? (almorcé con un amigo que lo había recibido recién hoy!!!)
b) O subir directamente todo, desvirtuando esa pieza para toda la vida.
La verdad, preferiría que los cambios importantes de costos nos sean anunciados con tiempo suficiente para no encontrarnos en estos dilemas. Pero entiendo que a veces es inevitable.
Entonces, pensando en el largo plazo y en nuestra transparencia, decidí respetar nuestros precios publicados para las PyMEs. Aunque esto implica perder dinero de corto plazo (por absorber el aumento y no pasarlo a precios). Estamos priorizando cuidar a nuestros clientes, mostrarles que Officenet Staples es la opción más previsible del mercado.
Pero para estar seguro de que no haya abusos, mi equipo me recomendó poner un límite a las cantidades. Y eso hicimos.
Hoy estamos comunicando esta decisión.¿Es la primera vez que lo hacemos? Claramente no. Por ejemplo el 8 de junio de 2007 tuvimos un caso, y el 8 de agosto de 2007 otro.
Una excepción que no logra confirmar la regla
Al mismo tiempo tenemos algunas ofertas puntuales de cupones de descuento, que se aplican a los productos que no tienen descuentos por cantidad (las resmas sí los tienen). Sin embargo, un vendedor nuestro se equivocó y le dijo a un prospect (cliente de un competidor, valga la tautología) que tenía el descuento en resmas (sin importar la cantidad), cuando en realidad no era así. Obviamente, y con razón (si no nos conociera bien), el competidor asumió que era una política general de la compañía "reventar" el precio del papel.
Mi aprendizaje es que en precios, la "excepción" que hagas, esa solita, es la que podés estar seguro de que va a llegar a un competidor. Y ahí se va a convertir en un caso general. Otro mea culpa para hacer.
¿Queremos conseguir los clientes a través del precio más bajo?
Claramente no. Para chequearlo, cualquiera puede mirar los precios de cientos de productos en distintos competidores. Claramente lo nuestro es ayudar a los clientes a ahorrar en el gasto total, no necesariamente a comprar al precio más bajo. Pero parte de este ahorro se genera a través de no tener sorpresas: poder confiar en que el site tomará el pedido controlando el stock, en que entregaremos de acuerdo a nuestra promesa (hasta enviando por avión, si fuera imprescindible), a los precios que convenimos. Y que si no lo cumplimos podrán llamar al 4136 2626 y ser atendidos por un humano, sin ningún contestador en el medio, para que los escuchemos y solucionemos, si podemos, el problema.
En otras palabras, esta decisión (sostener los precios mientras esté vigente la publicación) es parte de nuestra estrategia de valor a largo plazo: ser previsibles.
¿Qué pasa con las grandes empresas?
La transparencia con nuestros clientes más grandes se trabaja en base a contratos de largo plazo con condiciones específicas y distintas cada uno, casi siempre previendo este tipo de situaciones. Vamos, como siempre, a respetar esos contratos.
Sigo apoyando que luchamos contra las prmociones fraudolentas de varias empresas, los clientes desconfían cuando tratamos de transmitir todo esto que Leo cuenta. Ayer un cliente que por iniciativa propia consultó sobre la promo sin letra chica, cuando expliqué en detalle como podía acceder, comentó algo que me dejó paralizado...cliente- pero por $300 mensuales me compro la impresora donde yo quiera!!no hubo manera de hacerle entender como era la gestión. Creo que debemos compartir entre los AC y EC todas aquellas herramientas que utililzamos y no están escritas en ningún lado, pero que al momento de 1 llamado nos dan resultados. Creo que el blog de catálogo así como se utiliza para comunicarnos novedades y demás cuestiones, debemos utilizarlo para comentarnos lo que no podemos por cuestión de tiempo en el horario de almuerzo/breack. RBAR.
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