23/2/09

Un cliente nos dice que NO - ¿Qué debemos responder?

Simplificando lo que dice Seth Godin, hay dos respuestas posibles:

1) Se equivocan, es un error grave y lo van a pagar.
2) Dados los criterios que definieron, claramente tomaron la mejor decisión.

¿Cuál nos deja mejor parados para el futuro? ¿Qué respuesta apunta más al largo plazo?

¿Qué diferencia un caso de "pérdida exitosa" de un "fracaso"?

9 comentarios:

  1. A la pregunta de Seth Godin, diría que siempre debemos pensar que el cliente tomó la mejor decisión dados los criterios por él analizados. Sería un acto de soberbia pensar que el cliente se equivocó.
    A lo sumo habrá tomado su decisión basándose en otros criterios que los que nosotros hubieramos tomado si hubiéramos estado en su lugar.

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  2. Claramente a nadie le gusta que lo traten de tonto y mucho menos con soberbia. Yo respondería con la segunda opción. Hoy elijen de esta forma, y hay que respetarlo. De cualquier manera nosotros estaremos más que predispuestos a brindarles el servicio de siempre cuando ellos decidan volver.

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  3. Son correctos los comentarios brindados. Ahora analizando la situaciòn desde una optica comercial, NO podemos aceptar un NO como respuesta.
    A largo plazo o Corto plazo, teniendo razón el cliente o aun tomando una decisión errada, "SIEMPRE" debemos persuadir e intentar transformar el NO en un SI.

    Si le damos lugar a la competencia es posible que el cliente no
    vuelva o aun peor, que cuando vuelva nosotros no estemos.

    Yop.

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  4. Poty, Lu, coincido.

    Hola Yop; no compro la idea de que no podemos aceptar un NO como respuesta. Una vez explicados nuestros argumentos (y validado que fueron comprendidos) la decisión es 100% de otro.
    Si la respuesta, luego de haber comunicado lo que queríamos, es negativa, tendremos que revisar lo que comunicamos (o lo que ofrecemos).
    No hay que tener miedo de que la competencia tenga lugar.
    Creo que en el pasado ese razonamiento ha destruido compañías.

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  5. Yo coincido con las dos opiniones distintas. Es decir, nuestra forma de responder ante ese NO, es tratar de entenderlo, y haberse tomado el trabajo de tomar nota durante la negociación para así tenerlo en cuenta para otros clientes. Como quien dice APRENDER. Sólo de esa manera, creo yo, que podremos lograr que ese NO actual, sea un futuro SI.

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  6. Coincido plenamente con 2), aparte que me encantaria ver la cara del cliente que ante su decision de cambiar de proveedor se le diga con la mayor sinceridad:
    "La verdad Ud. tiene razon, esta tomando la mejor decision" =)

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  7. Anónimo1/3/09 15:45

    Yo estoy CONVENCIDO que podemos darle la mejor alternativa, y si no lo logramos es porque:
    1. No generamos la confianza
    2. Lo comunicamos mal
    Por lo tanto, un NO significa un error nuestro, más que una decisión del tipo. Sería una decisión del tipo y debería respetarse si conociera 100% a fondo TODO lo que podríamos brindarle como empresa.
    PD: Sé que puede sonar soberbio, pero no es soberbia es confianza en uno mismo.

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  8. Anónimo1/3/09 15:52

    Leo, te cito:"No hay que tener miedo de que la competencia tenga lugar"
    Que competencia? - La que DICE que puede brindar una propuesta como la nuestra o la que PROVEE VERDADERAMENTE una propuesta como la nuestra, solo así será un competidor. Sino es chamuyo. Ahora...que empresa PROVEE VERDADERAMENTE una propuesta como ON???, cri, cri, cri, cri......
    Por lo tanto, que lugar debería tener una empresa que dice algo pero que no cumple, o cumple a medias? NINGUNO!!
    El líder aplasta primero desde el convencimiento y luego desde la acción.

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  9. Siempre es preferible, obtener un no como respuesta que la indiferencia del cliente. Creo que que con un "NO" comienza la negociacion.
    La mayoria de los clientes siempre dicen no!. Hay que averiguar a que parte de lo que se le ofrece le dice NO!

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