24/9/08

77 de cada 100 clientes nos da un 5 sobre 5

Felicitaciones a los más de 300 empleados de Officenet por mantener el CSAT de Officenet arriba del 76% por tercer mes consecutivo (para el total de clientes de Officenet)!

Todos los empleados somos parte del CSAT - Y el CSAT es nuestro diferencial básico

CSAT = Customer Satisfaction; le preguntamos a los clientes cómo valoran (de 1 a 5) el servicio recibido por Officenet en su último pedido, y contamos que porcentaje de 5 obtuvimos. Estamos realizando un promedio de 460 encuestas por mes; también son muy útiles los comentarios negativos que obtenemos.

4 comentarios:

  1. Leo el post y me vuelve una idea que nunca extendi.
    Pregunto porque no sé.
    Existe un punto de inflexion para la curva de CSAT?

    A grandes rasgos es "imposible" (o incoherente??) que el 100% de los clientes les otorgen 5/5.

    Supongo que uno esperaria eso si tiene el concepto "todo cliente SIEMPRE tiene la razon". Pero se sabe que no todo cliente tiene la razon, porque algunos no manejan los mismos criterios de evaluacion logicos.

    En su caso puntual aspiran al 100% o ya han investigado cual es el porcentaje de clientes que esperan les otorge 5/5.

    Supongo a grandes rasgos que hay un porcentaje que a no tendria que interesar ... no?

    Seguramente, estoy equivocada... No entiendo mucho de negocios...

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  2. Y Santi plantea que hay una ley que es 20% 60% 20% http://spanish.bilinkis.com/2008/07/chau-pareto-nace-la-regla-del-206020/#comments
    donde dice que a un 20% le vas a agradar si o si, el otro 60 lo tenes que luchar y que el ultimo 20 hagas lo que hagas no los vas a poder convencer.
    Creo yo que para dar un salto cualitativo y llegar al 90%, el costo sobre el beneficio sería muy alto a corto plazo, pero a largo plazo que mas del 90% te de un 5/5 sería increible
    Saludos.
    T.

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  3. Entiendo la consulta de vll, y creo que es parcialmente correcta, ya que nuestro servicio, como bien ella dice, está diseñado con una ecuación de valor que le resulta atractiva a una parte del mercado, pero que no le resulta atractiva a otra.
    Nuestra aspiración es dar un servicio de excelencia a aquellos clientes que encuentran en nosotros la ecuación de valor que buscan. De modo que creo que el horizonte a perseguir debe seguir siendo el 100%.

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  4. Lo curioso es que en un segmento que no parecería ser el Target principal de Officenet - LOS CLIENTES INDIVIDUOS- por las características de nuestro servicio, este mes obtuvimos un 96% de CSAT.
    A aquellos que tal vez no les resultemos atractivos, al parecer si!.

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