24/7/08

"No cuestionás, sino que solucionás problemas"

Un mail recibido hace poco de parte de un cliente, para Anahí:

Hola Ana, la verdad, TE FELICITO POR LA BUENA ATENCIÓN QUE BRINDAS!!!!, siempre destacamos lo malo de las personas, pero esta vez, vle destacar lo bueno, LA BUENA ONDA, BUENA PREDISPOSICIÓN, NO CUESTIONAS, SINO QUE SOLUCIONAS PROBLEMAS, LA VERDAD, CON PROVEEDORES ASI DA GUSTO TRABAJAR!!!!

FELICITACIONES DE VERDAD!!!

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Otro tema:

decime como podemos hacer, por favor, para encargar las cosas de la expo, la misma se llevará a cabo el día 11 de septiembre, asi que no tengo apuro, pero igual aguardo tu consejo!


Besos!!! F E L I C I T A C I O N E S! ! !


Marian


Lo que más me llamó la atención fue el "no cuestionás, sino que solucionás problemas".

Conceptualmente lo entiendo como que no busca culpables, sino soluciones. Y me parece muy importante eso. Tiene que ver con un desafío que estoy planteando dentro de la organización:

Imaginen un repartidor entregando un pedido equivocado. El error no importa pero en este caso no fue del repartidor. El cliente realmente necesitaba el pedido con urgencia... Cómo se tiene que manejar el repartidor?

a) Irse antes de que le peguen
b) Pidiendo disculpas por el error de parte de la compañía
c) Llamando para tratar de solucionarlo
d) Contándole que hay un empleado nuevo que se equivocó
e) Diciendo "siempre pasa esto, eh"

5 comentarios:

  1. Esta actitud habitual en ella, es la que explica, en parte ( el resto es de la misma actitud de sus compañeros) el CSAT alto (soy algo así como el agente de prensa del equipo)

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  2. El motivo de mi comentario es agradecerles a todos por la actitud que tuvieron.
    Realmente es muy grato recibir este tipo de comentarios de los clientes.Con él mismo tuve inconvenientes por la zona en la cual estaban,ya que es una villa.
    Trate de gestionar para que le modifiquemos la forma de pago para que no tegamos incovenientes al entregar los pedidos y por seguridad de la empresa y de los chicos de Logistica (Repartidores).Al confirmarle al cliente esta situacion, me agradecio muchisimo toda la gestion realizada antes y despues de su 1° compra.

    Muchisimas gracias a todos.

    Anahi

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  3. Siempre digo que uno de los trabajos más gratificantes es el de aquel que debe resolver problemas ajenos. Uno se transforma en el "super-heroe" de la historia.
    Creo que la actitud debe ser 100% comprensiva para con la situación, bajo ningún concepto echarle la culpa a otro (el cliente sabe perfectamente cuando la culpa la tiene otro), y buscar soluciones (eso es lo único que le importa al cliente).
    Y como en el caso de Anahí, las herramientas para hacerlo suelen estar a nuestro alcance.
    Felicitaciones por el comentario.

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  4. felicitaciones any!...recién hoy veo esto y más alla que esta es la sensación que tienen que tener todos nuestros clientes, quiero destacar que la satisfación de lograrlo es muy grande ya que no solo tenemos que vender...sino solucionarles el problema a nuestros clientes como sucedió en este caso.
    Rober G.B.

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