25/10/07

Marketing para nativos digitales, pero también para el resto de nosotros

La semana pasada tuvimos una reunión con alguien muy interesante: Ernesto Van Peborgh.
Apenas empezamos a conversar, se definió como un Comunicador de Desarrollo Sustentable. Compartió con nosotros muchas ideas, muy interesantes.

Probablemente lo que más me llegó fue el concepto (tal vez algo apocalíptico) de que las generaciones mayores (de la que ya soy parte, según mi DNI) ya no van a cambiar el mundo. Los que lo van a hacer son los nativos digitales , mucho más concientes del mundo en el que viven... Pero, sobre todo, mucho más participativos. Entre ellos, y a través de las nuevas tecnologías, se va desarrollando una conciencia colectiva viva. Entonces, la forma de cambiar el mundo es trabajando con los nativos digitales, que pronto tendrán posiciones de poder en las organizaciones (gobierno, empresas, ONGs, instituciones académicas).

Ernesto también nos contó mucho sobre Natura, una empresa brasileña famosa por su cuidado del planeta (y nos prometió un libro que espero ansioso).

¿Qué tiene que ver esto con Officenet?

En Estados Unidos, a los "trend spotters" (cazadores de tendencias) les encanta dividir a la gente en Generaciones (Baby boomers, X, Y, etc.; ya casi no les quedan letras). Por primera vez me parece que esta división tiene sentido.

Y se puede ver en distintos aspectos de la compañía: el uso de MSN (a favor o en contra?); el afán por buscar opiniones para alinear y mejorar las decisiones; la disyuntiva entre control y delegación de la responsabilidad (en donde el MSN es un caso puntual), y, por supuesto, en nuestra estrategia de comunicación.

Creo que Officenet tiene que ser capaz de hablarle a las dos generaciones a la vez.

Cuando lanzamos Officenet en Brasil (2000), el gerente general que estaba haciéndolo planteó que la compañía debería ser solamente por internet (un "pure player", como se le decía en ese momento), porque eso era el futuro.

Santi y Andy lo convencieron de armar un call center también (!). Luego de eso, muchas puntocom comenzaron también a tener atención telefónica tradicional, y se desvirtuó la separación entre "online" y "offline"... La disyuntiva entre "brick and mortar" y "pure player" desapareció y nacieron los "brick and click" (igual en 2007 si intentan llamar por teléfono a Amazon.com, recomiendo estar preparado!)

En mi visión, ambos (los "nuevos medios", y los tradicionales) son canales de comunicación complementarios. Así como el fax no reemplazó al teléfono, el mail no lo hizo con el fax; internet viene a cubrir ciertas necesidades, pero no todas. Claramente necesitamos, en muchos casos, hablar (en el sentido tradicional) con nuestros clientes. Y en otros, simplemente tomar el pedido por el medio más eficiente.

En cuanto a las dos generaciones (los nativos digitales y el resto de nosotros), una preferirá el toque humano, la otra internet, pero ambas usarán los dos canales, dependiendo de la circunstancia.

Con nuestro marketing, lo mismo. Algunos leerán el Onsale, otros esperarán el email marketing, o mirarán el Onsale online apenas lo publiquemos. El desafío, en todos los casos, es poder hablar con las dos audiencias en paralelo, desarrollar relaciones de largo plazo a través de todos los canales.

PD: un ejemplo de esto es la agencia de Prensa Edelman, que acaba de lanzar también un blog para comunicarse, complementando sus canales de comunicación.

4 comentarios:

  1. Se gano los 5 quintines este post la verdad.
    Me considero nativo digital, yo naci en el 85 y la "Personal Computer" empezaron a arrimarse en el 87. Y la diferencia que nombran yo al note siemrpe con mi viejo que el de chico se desvivia por un auto y yo cuando era chico veia una PC y me volvia loco. Y yo capaz no arreglo el embrague del auto pero me compro una capturadora de TV (al dope).
    Pero bueno hablando de lo importante del post me parece que es importante venderle a las dos generaciones y lo que mas va a ayudar a venderle a la vieja generacion van a ser los locales, aparte del call center, pero a medida que los nativos digitales vayan tomando el poder de decision de compra de insumos de officna va a ser por internet o por algun otro medio tecnologico (intentaron con sms pero puede ser cualquier cosa en realidad)

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  2. Lo importante no es utilizar todas las tecnologías porque son el futuro, sino utilizar la tecnología más acorde en el momento exacto y para la tarea adecuada.
    Un mal uso de la tecnología puede traer resultados negativos si no se está preparado y si no se utiliza para lo correcto.
    Algunos piensan que hablar por teléfono es una pérdida de tiempo y prefieren los medios digitales, otros necesitan "una voz en el teléfono". Hay que lograr un balance en eso.

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  3. De acuerdo con vos, me hace a acordar a un post de piojo cuando contaba que hace mucho tiempo creo que "elsitio" quizo hacer un estilo de second life y fue para atras.

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  4. ya que Joaquín me dio el pie....
    Creo que lo importante es no poner la herramienta por sobre el objetivo.
    No se trata de salir como locos a buscar cuanto producto nuevo hay en IT para usarlo. Se puede ser novedoso aun usando el fax.
    para una empresa que se posiciona como de avanzada es importante disponer de todos esos recursos. Pero hay que saber cual elegir en cada caso.
    Lo mismo que dijo Leo respecto de contestador automático o alguien detrás del teléfono, sirve en este caso.
    Internet, en definitiva, es como un taller, está llena de herramientas, pero hay que saber cuando usar cada una de ellas en forma eficaz.
    El Sitio, por caso, fue "precursor" de los mundos 3D en Argentina, con un resultado paupérrimo. Excelente tecnología, planificación... pero varios años antes de lo debido.
    Tomemos en cuenta esto: a todos nos gusta resolver las cosas en un click, pero cuando queremos comunicarnos, queremos hacerlo con personas.
    Y la tecnología debe servir para acercarnos. No importa de qué generación sea cada uno ( veo que yo estaría entre los paleolíticos)

    Piojo

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