29/9/07

Para entender la evolución de Officenet

Este es un memo de mediados de 1999 con resultados de una encuesta a miles de clientes. Muchas cosas mejoraron desde entonces, algunas todavía no le encontramos la vuelta.

Cualquier similitud con 2007 es mera coincidencia!!!

Es un documento bastante largo; para saltearlo pueden ir directo a la nota anterior.

Y para los que quieren un resumen:

  • Los resultados no fueron muy buenos, aunque la muestra era pequeña
  • Las críticas más importantes eram a la atención telefónica y al servicio de entrega (errores en el pedido), dos temas que mejoraron mucho

MEMO INTERNO

PARA : Directores, Gerentes y Supervisores

DE : Marketing

TEMA : Evolución de Customer Service a través de pedidos (Marzo/Junio 1999)

Resultados y conclusiones.

A. Introducción

El presente informe tiene como objeto acercar a los niveles jerárquicos de Office Net los resultados de la encuesta mensual sobre Customer Service a través de pedidos realizada por el área de Marketing.

El objetivo de esta investigación consiste en detectar las debilidades que los clientes perciben sobre el servicio de Office Net así como sus necesidades en cuanto al sistema de entrega, atención personalizada, oferta y variedad de productos.

Es importante aclarar que los fines de esta investigación son exploratorios y no causales. Por lo tanto, proporciona una visión general de cómo los clientes califican los aspectos que conforman el servicio de Office Net, pero no permite explicar las causas de los resultados obtenidos.

El universo lo conforman todos los clientes que realizaron un pedido durante el período comprendido entre la segunda semana de Marzo hasta la primera de Julio. La muestra la componen todos aquellos clientes que, voluntariamente, respondieron la encuesta y la enviaron por fax a Office Net.

Tabla 1: Evolución del índice de respuesta

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Cuestionarios Enviados

7.789

8.948

10.876

8.569

Cuestionarios Recibidos

207

128

161

40

Índice de Respuesta

2,7%

1,4%

1,5%

0,5%

Los cuestionarios fueron enviados con cada pedido a partir de la segunda semana de Marzo hasta la primera de Julio. Las encuestas fueron dirigidas a los encargados de compras de clientes de los segmentos A, B, C y D, asegurándoles la confidencialidad y anonimato de sus respuestas.

Los cuestionarios recibidos fueron clasificados en “positivos” y “negativos” de acuerdo con las respuestas de los clientes.

Tabla 2: Evolución de Encuestas Positivas y Negativas

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Encuestas Positivas

34%

30%

34%

42%

Encuestas Negativas

66%

70%

66%

58%

Sobre la base del total de encuestas negativas recibidas, se observa la siguiente distribución entre las tres áreas principales del servicio de Office Net a evaluar:

Tabla 3: Distribución de encuestas negativas

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Atención Personalizada

28%

33%

30%

32%

Oferta/Variedad de Productos

31%

29%

34%

26%

Servicio de Entrega

37%

31%

31%

38%

Quejas/Sugerencias

4%

7%

5%

4%

Junto con este memo reciben el cuestionario autoadministrado que se le envía a cada cliente, así como los resultados del procesamiento de dichas encuestas presentados en gráficos (vía Outlook).

Se especifican a continuación los aspectos de nuestro servicio donde los clientes perciben algún tipo de problema.

B. Aspectos críticos dentro de cada área:

Servicio de Entrega

Tabla 4: Servicio de entrega

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Monto Mínimo

3%

0%

0%

0%

Productos en mal estado

2%

2%

1%

8%

Empaquetado regular

9%

7%

6%

8%

Repartidores sin vuelto

4%

2%

4%

4%

Trato de los repartidores malo/regular

8%

5%

11%

12%

Proc. de devoluciones complicado

6%

8%

6%

8%

Demora en entrega

16%

36%

40%

23%

Pedido incompleto/mercadería errrónea

52%

40%

32%

38%

¨ Productos en mal estado: este aspecto se refiere a los casos en los cuales los clientes afirman que está dañado el packaging de los artículos, generalmente, porque los productos están “sueltos” dentro de las cajas.

¨ Mala presentación del pedido/Empaquetado regular: básicamente, los clientes reclaman que los productos les llegan mezclados dentro de las cajas (artículos de limpieza o de breakroom con productos de librería). Por otro lado, dado que algunos productos les llegan sueltos en las cajas, algunos clientes prefieren recibir bolsas o, al menos, cajas más chicas. En principio, se había diseñado una caja más chica para DTN, pero nunca se implementó. Sería recomendable volver a considerar esa alternativa.

¨ Repartidores sin vuelto: representa una variable importante dentro de esta área, teniendo en cuenta que a los clientes con condición de pago contra entrega les resulta tedioso, no sólo la condición de pago en sí misma, sino también el hecho de no poder concretar el pago porque los repartidores no tienen cambio. (No hace falta aclarar los inconvenientes que le trae a ON)

Por otro lado, si tenemos en cuenta los resultados acerca de las quejas de los clientes sobre el trato que reciben por parte de los repartidores, sería muy importante preparar una capacitación para los repartidores sobre atención al cliente (varios clientes se quejaron de las contestaciones que reciben frente a consultas sobre si pueden revisar el pedido, si tienen vuelto, etc.)

¨ Proceso de devoluciones complicado: Evidentemente, todavía los clientes no pudieron experimentar el cambio implementado en este sistema a partir del 1 de Julio y que . Suponemos que en el informe del próximo mes aparecerán reflejadas las mejoras esperadas.

¨ Demoras en tiempo de entrega: Es notable la mejora en este aspecto con respecto a los meses de Abril y Mayo. Sin embargo, no se ha alcanzado aún el mejor resultado alcanzado hasta ahora (16% en Marzo)

¨ Pedidos incompletos o mercadería errónea: si bien este aspecto venía presentando una mejora paulatina, los resultados demuestran una caída en la calidad de esta área. Básicamente, se refieren a los casos en los cuales al cliente le falta mercadería facturada, y cuando recibe un producto distinto al que solicitó. En este último caso, también entra en juego el trabajo de los EC con respecto al manejo de faltantes y pendientes (ver Tabla 5, Mal manejo de pendientes/faltantes)

Atención personalizada.

Tabla 5: Atención Personalizada

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Atención del EC mala/regular

15%

22%

25%

9%

Extravío de pedidos por fax

1%

3%

2%

0%

Demora en confirmar pedido

3%

2%

2%

0%

Atención telefónica mala/regular

25%

16%

25%

36%

Complicaciones para comunicarse con ON

22%

30%

22%

23%

No conoce a su EC

19%

5%

2%

5%

Mal manejo de pendientes/faltantes

10%

20%

17%

23%

Burocracia para abrir cuenta

3%

0%

4%

0%

Otros

2%

2%

1%

4%

Ø Mala atención del EC: es notable la mejora en este aspecto, dada la baja en las quejas que los clientes tienen acerca del servicio de ON, y teniendo en cuenta que, generalmente, las fallas que el cliente percibe recaen en reclamos hacia el desempeño de los EC.

Ø Atención telefónica mala/regular: es importante destacar que las quejas de nuestros clientes acerca de nuestra atención telefónica se basan, fundamentalmente, en los largos tiempos de espera y en las diferentes personas que lo atienden en un mismo llamado hasta que consigue que lo comuniquen con la persona indicada. Conclusión: ¿qué pasó con el curso de atención telefónica?

Ø Complicaciones para comunicarse telefónicamente con Office Net: sigue siendo alto el

porcentaje de clientes que se quejan de no poder comunicarse con facilidad, sobre todo cuando quieren acceder directamente al interno de su interlocutor. En este sentido, existen razones técnicas relacionados con el funcionamiento de la central, que hacen que los clientes no puedan comunicarse directamente con algunos internos, o que no los atienda el preatendedor cuando llaman a ON, etc.

Ø Mal manejo de pendientes: este aspecto se relaciona con los reclamos sobre los pedidos incompletos. En estos casos, los clientes afirman que no se le avisó que iba a recibir el pedido incompleto o que no se le consultó acerca de la sustitución de un producto. También se quejan de tener que esperar durante demasiado tiempo algún producto y de no tener noticias sobre si lo podrá recibir o no, y cuándo.

Ø El cliente no conoce a su EC: se trata, básicamente, de clientes del segmento A, que afirman que no sabían que tenían un EC, o que nunca lo conocieron. Generalmente, afirman que envían sus pedidos por fax o que los atiende una “máquina”.

Oferta y variedad de productos.

Tabla 6: Oferta y variedad de productos

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Faltantes de stock

30%

49%

69%

50%

Escasa variedad de productos

63%

42%

28%

39%

Informar sobre productos discontinuados

3%

4%

1%

6%

Precios elevados

3%

1%

1%

0%

Diferencia entre catálogo y producto real

1%

0%

1%

5%

Otros

0%

4%

0%

0%

ü Escasa variedad de productos: este aspecto se vincula a la necesidad de los clientes de contar con artículos que no ofrecemos en catálogo o que aparecen en catálogo pero han sido discontinuados. En este sentido, también ha aumentado considerablemente la cantidad de clientes que reclaman recibir un informe sobre la actualización de la oferta de productos de Office Net.


1 comentario:

  1. La idea es pensar los procesos desde las necesidades de los clientes, hacia el núcleo de la estructura.
    Un estudiantes de sistemas diría algo como .. interpretar a partir del front-ends y procesar "soluciones" desde el back-end.

    La idea es crear un "Sistema de mejoras continuas", el cual permita minimizar la taza de error, de modo tal de "generar valor" en los procesos mismos.

    Abrazo.

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