10/6/07

¿Describiendo los productos podemos dar un mejor servicio?


En la última NAD News (revista interna de Staples, trimestral) aparece como una de las variables críticas de la satisfacción del cliente, la "claridad de las descripciones de productos".

Veo el site, y me encuentro con algunas oportunidades (por ejemplo, que el tamaño del papel esté en el nombre de la resma y no al final de toda la descripción.

Miro la factura y también me encuentro con abreviaturas crípticas, obviamente limitadas por el ancho del documento en papel.

Imagino que tenemos varias devoluciones por este tipo de temas... Es así?

Por otro lado, el FAQ, ahora con más de 7000 preguntas, seguramente ayuda a mejorar las "descripciones".

Y también tenemos las fotos... Cómo se pueden mejorar?

3 comentarios:

  1. Estoy segura que en el site hay una buena oportunidad para mejorar la información de productos. Muchas veces hice compras por el site y me frustra cada vez que veo una foto que no es la correcta. Yo se que es genérica y también se por que razón no hay una foto de ese producto en particular, pero el cliente no lo sabe, y la foto que ve es lo que cree que va a comprar. Hace un tiempo que venimos pensando desde el área de diseño en un proyecto que entre otras cosas incluye la mejora de las fotos de productos, con el objetivo que cada producto tenga su foto real y que todos tengan fotos. Tambien tenemos en cuenta sacar fotos del producto en su función (fotos en uso como le decimos), o publicar en el espacio del producto 3 pasos de como se usa por ejemplo una encuadernadora.

    Hace bastante tiempo que usamos el FAQ para mejorar las descripciones o buscar oportunidades en cosas que a nosotros nos parecen obvias pero para el cliente seguramente no lo son. Por ejemplo el gramaje del papel de fax, o si incluye linea de aviso de terminación del rollo, etc. Que haya cada vez más consultas nos ayuda a ver más claramente las dudas que tienen los clientes.
    Creemos que llevar ciertas respuestas y dar foco a la informacion y fotos hace que el cliente apueste a mirar mucho más los catálogos y sean su fuente principal de compra.

    También las devoluciones son una fuente de información para ver donde está el problema y si se puede mejorar desde lo que decimos o cómo mostramos la información.

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  2. joaquin@trelleira.com11/6/07 22:39

    Estoy muy de acuerdo con el comentario anterior, quizas seria bueno en determinados productos algun video sobre el uso, porque es verdad muchas veces las imagenes de los catalogos son confusas. Una vez como capacitacion a vendedores nos mostraron 4 videos cada uno de las compañias de impresoras mas conocidas, y bueno en si cada fabricante explicaba como era su forma de imprimir ( cartuchos con los cabezales, tinta durabright) en si cada una de sus tecnologias y realmente era muy grafico y te desalojaba de dudas.
    Y bueno la herramienta mas importante para las descripciones en si es el FAQ que bueno aparte de agregar a cada descripcion de preguntas ya realizadas, se tiene que encargar de encontrar sistematicamente las respuestas a las nuevas preguntas posibles antes de que se le genere a un cliente.
    Saludos como siempre, les tengo mucha admiracion

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  3. Lo que venia pensando en este tema es como medida principal mover los atributos por encima de la descripcion pero no se si habria una traba tecnologica. Y sino algo mas simple pero que requiere tiempo aunque podemos empezar por los productos mas relevantes es llevar los atributos mas importantes al título. Esta ultima creo que podria ser la solucion mas atinada.

    Me gustaria tener mas opiniones.

    Saludos!

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